El cuadro de mando integral como herramienta de gestión

Herramientas de gestión

Una empresa es mucho más que la suma de unos cuantos departamentos. Quienes lleven a cabo las labores de gestión, deben tener claro que se trata de una compleja red de recursos, personas e intereses diversos.

Por tanto, es indispensable que, además de una comunicación eficaz y directa de las estrategias corporativas, los responsables de la gestión deben desarrollar tareas de seguimiento que les permitan determinar la evolución de los diferentes procesos.

El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta que se aplica desde hace un par de décadas para medir dicha evolución. A través de sus indicadores de control, que pueden ser financieros o cualitativos, los directivos obtienen información periódica sobre el cumplimiento de los objetivos.

El uso de este método facilita una visión global de la compañía, al mismo tiempo que permite la toma de decisiones para introducir las correcciones que se consideren oportunas, convirtiéndose así en una herramienta de mejora.

Pasos para aplicar el Cuadro de Mando Integral

Desde que, en la década de los 90, los teóricos anglosajones Robert S. Kaplan y David P. Norton propusieron el modelo del CMI, su efectividad ha sido probada tanto en pequeñas como en medianas empresas, pues los beneficios que conlleva no dependen en absoluto del tamaño de la corporación.

Por el contrario, una correcta aplicación del modelo depende del cumplimiento de una serie de pasos básicos en la antesala de cualquier acción empresarial.

1. Definir los objetivos del proyecto a corto, mediano y largo plazo.

2. Fijar la estrategia de ejecución.

3. Establecer la hoja de ruta de la estrategia y los roles de los participantes.

4. Aplicar lo convenido.

Establecidos estos pasos, los líderes del proyecto procederán a la aplicación del Cuadro de Mando Integral, que no es otra cosa que una herramienta de seguimiento al proceso. La clave radica en la monitorización permanente y la evaluación de los resultados.

Dicha evaluación puede hacerse desde varias perspectivas, aunque no conviene que sean muchas para no recargar el proceso; la idea es hacerlo lo más sencillo posible.

El Balanced Scorecard, como también se denomina a esta herramienta, se centra en cuatro áreas o perspectivas, comunes en todas las compañías con independencia de su sector.

• Financiera: beneficios que se han obtenido una vez finalizado el proyecto. Hasta hace poco ha sido la única perspectiva que los directivos tenían presente para conocer la evolución y situación empresarial. Este enfoque mide la creación de valor y la capacidad de maximizar beneficios y minimizar costos.
• Proceso interno: esta perspectiva se centra en el desempeño de cada uno de procesos que intervienen en el proyecto. Existen ciertos procesos estratégicos, que permiten añadir valor al producto y satisfacer las necesidades y demandas de los clientes, como los procesos de innovación, distribución o venta. Por ello, se deben identificar estos procesos claves y seleccionar indicadores representativos capaces de medir la calidad de estos procesos.
• Del cliente: esta área está enfocada a la búsqueda de la satisfacción del cliente. El cliente es esencial en cualquier negocio. Gracias a él las empresas sobreviven y alcanzan el éxito, por eso su satisfacción debe convertirse en uno de los objetivos fundamentales de cualquier compañía. El CMI facilita la definición de estrategias enfocadas a seleccionar, retener y consolidar las relaciones con los clientes y garantizar su satisfacción. Con este propósito, los indicadores seleccionados deben facilitar el conocimiento del porcentaje de clientes fijos, nuevos o que se han perdido y la percepción que tienen del producto, entre otros.
• Aprendizaje: bajo la perspectiva del aprendizaje o crecimiento se integran todos los recursos necesarios para crear valor, entre los que destaca los recursos humanos, pieza clave en este objetivo. El conocimiento y la formación de los trabajadores son elementos imprescindibles para mejorar los procesos y favorecer el crecimiento empresarial.

Algunas ventajas del modelo CMI. ¿Qué le aporta a mi empresa?

Como ya se ha dicho, un Cuadro de Mando Integral permite al líder tener una visión más amplia de los procesos que tienen lugar en su compañía. A partir de ahí se derivan varios beneficios a corto, mediano y largo plazo para la empresa.

• Seguimiento detallado de la marcha del negocio. El empresario no tiene que esperar hasta el último momento para conocer los resultados.
• Aplicación de indicadores financieros y, a la vez, de variables cualitativas. Los dos aspectos cuentan para recolectar información.
• Mejora la planificación de las estrategias a mediano y largo plazo.
• Permite la adopción de medidas rápidas en los casos en que sea oportuno. Un error corregido a tiempo vale más que otro detectado al final.

 El Cuadro de Mando Integral

La plataforma Tecnológica de ISOTools es un complemento ideal para el Cuadro de Mando Integral, al facilititar la puesta en marcha y visualización de este modelo de gestión.