Cuadro de Mando Integral: la importancia de los indicadores

CMI

Si por algo se caracteriza un Cuadro de Mando Integral (CMI) es por su apoyo constante en los elementos que ayudan a orientar a la organización hacia la consecución de la visión que sus socios y gerentes tienen de la misma.

Entre los aspectos que definen un Cuadro de Mando Integral, se encuentran los indicadores que básicamente son información que va a ayudar a la toma de decisiones. Un indicador puede ser cualquier elemento que pueda ser medible, pero en cualquier caso va a ser el input que la gerencia va a utilizar para analizar la situación actual respecto a la esperada y marcar las acciones que sean más adecuadas para avanzar en el sentido esperado.

En un Cuadro de Mando Integral, los indicadores no son elementos aislados. Como en cualquier herramienta de gestión, las relaciones con otros aspectos son patentes. Por una parte, a nivel global, la misión, la visión y los valores de la organización van a actuar como marco conceptual y paraguas bajo el cual todos los demás elementos han de ajustarse (líneas estratégicas, objetivos, indicadores, iniciativas, etc.).

En el nivel más directo, el de los objetivos, los indicadores han de ser la herramienta para valorar su grado de consecución. De este modo, los indicadores han de ser parámetros que aporten información representativa, suficiente y fiable sobre el estado de situación de un objetivo.

La alineación entre objetivos e indicadores de un Cuadro de Mando Integral ha de ser máxima porque una incorrecta definición de un indicador puede llegar a que las mediciones realizadas no sean de utilidad o a que se malgaste tiempo en iniciativas que no aportan empuje a la organización como para lograr la consecución de sus objetivos.

Como ya se ha dicho, los indicadores han de ser representativos del objetivo con el que se relacionan. No siempre se han de utilizar indicadores cuantitativos, ya que muchos objetivos, sobre todo los asociados a aspectos intangibles de la estrategia, han de recurrir a mediciones cualitativas o indicadores mixtos que igualmente sirven para aportar información crucial para la toma de decisiones.

Es importante destacar que todos los objetivos que componen un cuadro de mando integral han de contar con al menos un indicador asociado. En el caso de objetivos con más de un indicador, se deberá asociar un peso específico a cada uno de ellos. El criterio a emplear para asignarlo será el grado de aportación que hace el elemento medido por el indicador en la consecución del objetivo.

Pero, por ejemplo, ¿podemos definir siete indicadores para un objetivo? Esta posibilidad existe, pero no es nada recomendable. Si bien esta cantidad de información puede ser de gran ayuda para conocer el estado de un determinado objetivo, el sentido común nos dice que no es recomendable definir más de 2 o 3 indicadores clave para cada objetivo. Esto se debe a que los procesos de medición y análisis se complican de forma exponencial y la toma de decisiones se puede ver retrasada y obstaculizada.

Por otra parte, otra duda del gestor de la estrategia es la de si debe comunicar todos los indicadores de la organización, así como sus mediciones. En este sentido, la comprensión de la estrategia de la organización que se realiza sobre el mapa estratégico, trabaja sobre los objetivos, de tal forma que se llegue a visualizar cómo se produce el impacto y arrastre de un objetivo hacia otro.

Para el caso de los indicadores, esta visión global de más alto nivel no es tan necesaria y, es más, no es recomendable. Se deben comunicar solo aquellos indicadores de interés para las personas a las que se trasladan. Esto es porque actúan directamente (es un objetivo suyo), empujan (sus acciones son causa de la consecución de otro objetivo) o se ven afectaos por su estado (provienen de objetivos  de los que son efecto).

No hay que perder de vista la necesidad de medir, pero también la de comparar con referencias establecidas, es decir, con metas. Muchas veces, el gestor de la estrategia se encuentra con que ha establecido un indicador para los que no sabe cómo definir la meta correspondiente. En estos casos caben dos opciones, bien intenta buscar datos históricos con los que aproximarse al valor deseado, o bien, fija un valor tentativo hasta contar con una visión de cuál debe ser esta meta.

Si se ha mencionado anteriormente que existe una relación entre los indicadores y la inversión hecha en las diversas iniciativas estratégicas es porque estas últimas han de actuar como palanca para que el valor del indicador se acerque cada vez más a su correspondiente meta y, por lo tanto, que el objetivo se alcance. Sin iniciativas claras que se orienten a indicadores y objetivos concretos, difícilmente una organización podrá presenciar cómo su visión y todos (o casi todos) los objetivos de su cuadro de mando integral se hacen realidad.

Como última reflexión que es recurrente a la hora de hablar de indicadores, se ha de mencionar que solo lo que es medido es susceptible de ser mejorado. Esta es una conclusión fruto de la siguiente lógica de pensamiento:

• Si no medimos, no controlamos.
• Si no controlamos, no podemos dirigir y decidir.
• Si no podemos dirigir y decidir, no mejoramos.

Ergo, los indicadores son la clave para poder medir, controla, dirigir y mejorar.

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