El papel de los indicadores en un Balanced Scorecard

Indicadores Balanced Scorecard

Dentro de los conceptos que más se asocian al hablar del modelo de Norton y Kaplan de Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral se encuentran los indicadores. La inclusión de los indicadores en un BSC no se debe al azar o a la aportación de un valor añadido al que aportan otros elementos. Los indicadores son piezas necesarias e imprescindibles en la definición, implementación y control de la estrategia de una organización.

Un indicador puede definirse como una información o dato que nos facilita el conocimiento del estado en el que se encuentra actualmente o en el que se encontrará en un futuro un hecho o fenómeno. Así, el concepto de indicador se asocia habitualmente a otros conceptos presentes en el Balanced Scorecard como es el de objetivo, medida y meta.

La relación existente entre objetivo e indicador viene establecida porque el objetivo es el hecho o fenómeno sobre el que el indicador va a facilitar información. Por ejemplo, si hablamos del objetivo de la perspectiva de clientes de incrementar la satisfacción de nuestros clientes, nuestro indicador a emplear puede ser el grado de satisfacción de los clientes respecto a nuestros productos o servicios o el porcentaje de retención de clientes (un cliente contento no se irá con la competencia). Si hablamos desde la perspectiva financiera de aumentar la facturación por servicios adicionales (objetivo), nuestro indicador será el importe facturado trimestralmente en ese concepto.

Para el caso de la medida, ésta supone el proceso de obtención de la información o dato definido por el indicador y que nos sirve para conocer el estado del objetivo. El resultado de este proceso es que contamos con aquello que nos es necesario para valorar y tomar decisiones sobre lo que hacer o no respecto a un determinado objetivo.

Normalmente, con respecto a las mediciones existe una frase habitual en casi todos los ámbitos de gestión que nos dice que “aquello que no se mide, no se puede mejorar”. Por lo tanto, institucionalizar las medidas de los indicadores y hacer que estas se asuman como parte de la mejora de una organización es un paso importante en la gestión de la estrategia y puede marcar la diferencia entre compañías que ejecutan la estrategia de aquellas que solo cuentan con ella sobre el papel y de forma teórica.

Por último, con respecto al indicador, la meta es el valor deseable, es decir, aquello a lo que se aspira, porque alcanzar ese valor va a suponer estar acercándose o consiguiendo el objetivo planteado. En este sentido, las metas son uno de los elementos que puede generar más polémica en cuanto a su definición. En muchos casos, se refieren a indicadores para los que no se cuenta o es difícil obtener datos históricos, de tal modo que su establecimiento se hace “a ciegas”.

Por otra parte, una meta no se debe establecer sin una reflexión previa sobre la posibilidad y esfuerzos empleados para su consecución por parte de la organización. A veces, las metas se alcanzan solo con la inercia de la compañía en un determinado proceso y en otros casos, son tan ambiciosas que se ven inalcanzables.

Para la tranquilidad de los lectores de este artículo, solo hay que decir que la estrategia y todos sus elementos se pueden revisar y reajustar conforme sea realmente necesario para la organización y teniendo en cuenta siempre que cualquier modificación de los elementos que componen nuestro mapa estratégico debe estar sopesada y que no ha de tomarse a la ligera. Nunca hay que olvidar la interconexión de cada una de las piezas del engranaje de la estrategia.

Los indicadores de un Balanced Scorecard son predominantemente de tipo cuantitativo debido a que este tipo de indicadores aporta una mayor facilidad en su interpretación y en la obtención de tendencias, pero los indicadores de tipo cualitativo también realizan una gran aportación a la hora de trabajar y trasladar la realidad de una organización a la estrategia.

Existe un tipo de indicador que desempeña un papel especial en el Balanced Scorecard. Son los inductores. Este tipo de indicadores nos aporta información sobre el desempeño de las acciones que ayudan a la consecución de un determinado resultado, medido por indicadores finales que son lo que aparecen asociados a los objetivos en el mapa estratégico y que hay que definir en cualquier caso. En cambio, estos inductores están asociados a las iniciativas, son indicadores de acción y no es obligatorio contar con los mismos, aunque es recomendable.

En cualquier caso, en la definición de un indicador de Balanced Scorecard, se deberán considerar los siguientes elementos:

• Definición clara de qué es lo que se va a medir y la forma de obtener esa medida.
• Determinación de la fuente válida de información y la evidencia que sustenta esa medida.
• Establecimiento de la frecuencia de medida más adecuada para contar con información que ayude a la toma de decisiones.
• Asignación de un responsable de medida.
• Indicación de cómo se van a trabajar con la información obtenida: dónde va a quedar recogida y a quién se debe comunicar.

Con lo anteriormente dicho podemos decir que, en el Balanced Scorecard, los indicadores son piezas clave y que su definición adecuada, fundamentada en la utilidad que aportan frente a su complejidad de medida, es un gran paso a la hora de enfrentarse a la ejecución de la estrategia.

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