La selección de indicadores y metas en Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

En el artículo sobre estrategia de la semana anterior dilucidamos la importancia de las líneas de la estrategia en el diseño del mapa. A través de un ejemplo de mapa estratégico, vimos cómo cada agrupación vertical de objetivos aporta un valor concreto. También aclaramos que estos valores se pueden generar en distintos horizontes temporales. Es en este punto en el que comienza el trabajo para establecer los KPI y metas de cada objetivo.

Los KPI o indicadores nacen de la necesidad de contar con elementos mensurables. Son muchos los expertos que sostienen que aquello que no es medible y expresable en valores numéricos, es imposible de mejorar.

Si las compañías desean optimizar su gestión en diferentes aspectos, como por ejemplo:

• Relaciones con el cliente
• Procesos operativos
• La innovación
• Activos intangibles como las personas o la cultura,

se vuelve indispensable integrar los indicadores de estos ámbitos en el sistema de gestión.

La labor del mapa estratégico es aclarar, mediante un sistema visual, los objetivos que la organización debe alcanzar para obtener un correcto desempeño en el corto, medio y largo plazo. Sin embargo, la labor de los KPI es dotar de una naturaleza ejecutable a estos objetivos. Por ello, debemos asociar indicadores a cada uno de ellos. El acto de medir elimina la ambigüedad de las palabras al realizarse en términos específicos. Por otra parte, este hecho facilita el rastreo del progreso en la consecución de los objetivos.

Tipos de indicadores o KPI

Debemos considerar dos grupos en esta clasificación:

• En relación con su naturaleza encontramos dos subtipos:
  • Cuantitativos: Estos indicadores rastrean el desempeño de aquellos procesos que pueden medirse en términos de cantidad. Por ejemplo: reducción de costes, cantidad de la producción, etc.
  • Cualitativos: Estos se refieren a objetivos más intangibles, por ejemplo, la satisfacción del cliente.
• En relación con los objetivos de la estrategia tenemos otros dos tipos:
  • Primarios: Estos indicadores dependen directamente del objetivo estratégico.
  • Secundarios: Estos están orientados a esos objetivos cuya consecución es indispensable para lograr los primarios.

La selección de metas

En el momento de establecer metas para los KPI del Balanced Scorecard, los ejecutivos tienen que hacer frente al reto de desgranar la brecha de valor perteneciente al nivel más alto en metas lógicamente sólidas, como los kpi del cliente, de los procesos clave y del crecimiento y aprendizaje.
Estas metas deben ser compatibles y su consecución facilitará a la empresa el hecho de cerrar su brecha de valor y alcanzar su visión.

Existen dos técnicas orientadas, principalmente, a facilitar el establecimiento de metas: desgranar la horquilla de valor global en metas asociadas a cada línea de la estrategia y la definición de metas dentro de cada línea atendiendo a la lógica causa-efecto del mapa estratégico.

Asignación de la horquilla de valor a las líneas estratégicas

La definición de las metas tiene su origen en la declaración de la visión, que es cuando se marca ese objetivo de alto nivel para la compañía. La meta genera una brecha de valor entre expectativa y realidad: aquello que se alcanzaría siguiendo una línea continuista. Dicha brecha de valor, deberá quedar cerrada por la estrategia.

Los directivos pueden desgranar la brecha de valor en metas más pequeñas para cada línea de la estrategia. Cada línea individual aporta un valor diferenciado que debe sumarse a la brecha global.

Uso de la lógica causa-efecto para definir las metas

Necesariamente, las metas de cada línea estratégica deben subdividirse en otras metas para los objetivos interiores de la línea. La meta de estos objetivos no debería definirse de forma aislada. Es preciso que una de estas metas se relacione con las metas definidas para el resto de objetivos. De esta forma se presenta una lógica de causa y efecto.

GRCTools: software que facilita la gestión del Balanced Scorecard

GRCTools es la herramienta que mejora la gestión estratégica y facilita la ejecución estratégica.

Este software cuenta con un software Balanced Scorecard que contiene todas las aplicaciones fundamentales para hacer que funcione el BSC en la organización. La aplicación Indicadores, en la que se gestionarán los indicadores de la Organización, permite la creación de distintos tipos de indicadores para mejorar los análisis y la definición de conceptos que permiten a la organización un estudio crítico que lleve a la mejora. Se pueden definir rangos a alcanzar, como Metas, Valores Recomendados, Valores Riesgos, con base en estos se define una colorimetría, % de cumplimiento, avisos por mail para la medición o con base en los resultados, apertura de planes de acción ante valores críticos. Permite emplear indicadores automáticos alimentados por datos del propio GRCTools (como cumplimiento de Planes y Programas) y datos externos, bien mediante archivo tipo XLS, o bien a través de web services.