Conceptos clave y tipo de indicadores

Indicadores

Es necesario contar conocer de forma clara y precisa las definiciones en el momento de tratar con indicadores de gestión. Ya que estamos hablando de una disciplina relativamente joven, aun conviven diferentes formas de entender cada uno de los diferentes conceptos.

Por esto, podemos encontrar definiciones muy diferentes para el mismo concepto, si no en los textos relacionados en los indicadores, por lo menos sí en el lenguaje cotidiano utilizado en las empresas.

La relación de los conceptos clave puede comprender una larga lista, sin embargo, a nuestro modo de ver aquellos que prioritariamente requieren de una definición precisa, como puede ser:

• Objetivo
• Indicador
• Meta

Queremos presentar una revisión al detalle de cada uno de los conceptos, así como algunos ejemplos y una lista de dificultades comunes que se relacionan con la implementación práctica.

Objetivo

En el ámbito organizacional un objetivo es un propósito declarado sobre el que se deben enfocar de forma prioritaria todos los procesos, las personas y los recursos disponibles. Un propósito declarado es algo que se considera muy importante y que requiere de una atención especial. Los objetivos nos indican siempre lo que es considerado prioritario.

Los objetivos pueden definirse para distintos niveles en la empresa:

• A nivel de toda la empresa, es decir, cuando se refieren a propósitos que deben ser alcanzados por la empresa como un todo.
• A nivel de departamentos, referidos a los propósitos que deben ser conseguidos de forma específica por la gerencia.
• A nivel de personas, cuando los objetivos tiene que ver con la contribución específica de una persona al negocio.

En todos los casos, para que un objetivo sea válido para el negocio debe ser congruente con la misión y la visión de otra política de nivel superior. Se marcan límites en la fijación de objetivos en los diversos niveles de la empresa.

¿Cómo se define un objetivo?

La redacción de objetivos tiene sólo dos reglas básicas:

• Debe ser redactado comenzando con un verbo en infinito, lo queda la idea de acción y dirección.
• Debe expresar con claridad y detalle el aspecto cualitativo al que se hace referencia.

Como se puede apreciar, en estas dos reglas no se incorpora un aspecto cuantitativo. Como podemos ver más adelante, será abordado por los indicadores y las metas.

Aun cuando la regla de uso del verbo en infinitivo no lleva necesariamente a preferir los verbos, en la práctica algunos verbos funcionan mejor que otros. En particular los verbos que permiten precisar mejor el logro o resultado esperado funcionan mejora, mientras que, los verbos que hacen más difícil establecer con claridad la contribución o el aporte que se espera alcanzar, traen algunas dificultades. La siguiente tabla muestra algunos ejemplos, la lista no aspira a ser ni perfecta o completa, sin embargo, tomando las precauciones adecuadas y utilizando buen criterio, puede servir de guía para la elección de verbos al elaborar objetivos.

Por otro lado, si bien es cierto, es importante ser preciso en la determinación del aspecto cualitativo del indicador, ello no es siempre una tarea fácil, especialmente cuando nuestro conocimiento o comprensión de la problemática organizacional, de los procesos y el negocio es incompleto.

La experiencia práctica en implementación de indicadores nos enseña que el aprendizaje de los procesos y la estrategia de la empresa se definen en los indicadores. Dicho de otra forma, el trabajo de definición de los indicadores ayuda a precisar los objetivos.

De esta forma, es muy frecuente encontrar situaciones en las que la definición de indicador lleva a una discusión que termina mejorando la definición del objetivo. Por todo lo anterior, no deberíamos preocuparnos mucho si la definición del objetivo no nos satisface completamente. Existe una alta probabilidad de que esta definición mejore cuando se defina el indicador, o en el momento de establecer la meta.

Indicador

Existe una escala que nos sirve para medir o cuantificar el resultado con respecto al cumplimiento de un objetivo. Un indicador puede ser representando por diferentes escalas.

Como se ha indicado anteriormente, los indicadores carecen de importancia por sí mimos. Para que un indicador tenga sentido debe representar de forma correcta un objetivo o propósito organizacional importante. Asimismo, la elección de los indicadores suele reflejar el nivel de conocimiento que tenemos de la empresa y del negocio.

Por otra parte, debido a que los idicadores representan diferentes objetivos y a que toda escala numérica usada en un indicador se encuentra en condiciones de reflejar diferentes magnitudes. Los indicadores suelen servir para medir los diferentes niveles de cumplimeinto del objetivo.

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