Indicadores: Uso de comparaciones competitivas y de benchmarks

Indicadores

La necesidad de contar con datos relevantes para comparaciones competitivas o de benchmarks clase mundial empieza a hacerse evidente en el momento en que los indicadores ya cuentan con data y metas establecidas. En ese punto, es usual que las reuniones de seguimiento, a su vez, se hayan convertido en sistemáticas.

Las comparaciones permiten que la organización se preocupe en mayor medida por encontrar desafíos más complejos, tanto en términos de los resultados obtenidos, como en lo que respecta a la gestión de los procesos asociados a dichos resultados.

En el campo de la administración se denomina benchmarking a la disciplina que trata de identificar, estudiar y mejorar el desempeño de una organización a partir del uso de comparaciones, tanto de resultados como de procesos. El benchmarking proporciona, de esta manera, un enfoque para llevar a cabo un aprendizaje consistente a través de comparaciones y a través de un conjunto de pasos metodológicamente determinados.

Existen dos tipos de benchmarking posibles: de indicadores o de resultados y, de proceso.

• Benchmarking de indicadores. Se refiere a los pasos necesarios para identificar mediciones y resultados comparativos para los indicadores más importantes del negocio. El propósito de este tipo de gestión es la de conocer cuál es la magnitud de las brechas de desempeño en los indicadores clave del negocio.
• Benchmarking de procesos. Está relacionado con la identificación de experiencias de otras organizaciones referidas a los procesos y mejoras prácticas relevantes a la organización y que presentan un desempeño sobresaliente, idealmente de aquellas que alcanzan un desempeño mejor al de la propia organización.

Comparaciones entre organizaciones

Ahora bien, un aspecto muy importante cuando se trabaja con comparaciones es comprender que ellas deben ser relevantes o pertinentes para la organización, lo que puede implicar que no siempre provengan de organizaciones de la misma industria. Esto último es especialmente importante, pues suele suceder que los mejores aprendizajes para una organización se encuentran fuera de la industria a la que esta pertenece. Las comparaciones fuera de la industria pueden ser relevantes cuando se relacionan con productos o procesos similares, pero cuya característica principal es la de proporcionar aprendizajes interesantes.

A continuación presentamos algunos ejemplos sobre comparaciones dentro y fuera de la industria, tanto para resultados como para procesos.

• Comparación de indicadores dentro de la industria. Una empresa de la industria de fabricación de cerveza puede buscar una comparación de desempeño para el indicador “litros de agua consumidos por litro de cerveza producida”. El dato puede provenir de la organización en el mundo considerada como la más eficiente en ese indicador.
• Comparación de indicadores fuera de la industria. Una organización del sector industrial que entrega productos a empresas clientes compara su indicador de tiempo de entrega contra una conocida empresa que distribuye pizza. No se trata del mismo producto ni de la misma industria, pero sí del mismo proceso, y se estima que la medición es relevante para el aprendizaje.
• Comparación de procesos dentro de la industria. Un restaurante local en el segmento de altos ingresos ha encargado una investigación de benchmarking para identificar restaurantes en el mundo en el mismo segmento que sean reconocidos como los mejores, al tiempo que se estudia sus mejores prácticas para evaluar su implementación en la propia organización.
• Comparación de procesos fuera de la industria. Una organización de rubro banca, después de analizar el desempeño de los propios indicadores de satisfacción en el proceso de atención y compararlos con los resultados del proceso de atención en cajeros en la industria de retail, ha encontrado relevante estudiar el proceso de atención de los cajeros en estas tiendas para evaluar aprendizajes y aplicarlos a la propia organización.

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Si desea conocer más acerca de los indicadores puede visitar los distintos artículos de nuestro blog, como por ejemplo “Indicadores: Desarrollo de la capacidad para gestionar proyectos”.