Desglosando las 4 perspectivas del BSC

BSC

En situaciones complejas es más importante que nunca tener unos objetivos claros y un plan de acción claro para llegar hasta ellos. A pesar de que las acciones puedan cambiar por las circunstancias, su aportación a la consecución de los resultados debe mantenerse en el tiempo.

Para tener claros los objetivos y asegurarnos de que estos realmente aportan a la visión de la compañía se utilizan distintas metodologías, entre las que destaca el ya conocido BSC o Cuadro de Mando Integral.

La principal ventaja del BSC es que consigue traducir la visión de la organización en acciones concretas, pasando previamente por objetivos e indicadores, es decir, desglosa las acciones de arriba hacia abajo, con lo que la alineación es completa y cada acción y miembro del equipo se enfoca en la consecución del resultado final, siendo consciente y partícipe de la evolución del grado de cumplimiento.

Esto lo consigue gracias al establecimiento de indicadores que se dividen en 4 categorías clave que se representan en el ya conocido mapa. Estas son las perspectivas del BSC, perspectiva financiera, perspectiva de cliente, perspectiva de procesos y perspectiva de aprendizaje y crecimiento.

Cuanto más en profundidad conozcamos las perspectivas, mejor podremos enfocar nuestro Cuadro de Mando Integral, más alineación conseguiremos y, por tanto, más eficiencia en todas las iniciativas que se pongan en marcha en la organización.

Perspectiva financiera con BSC

En el modelo BSC es la principal, ya que se orienta a la consecución de los objetivos de accionistas y socios. Mantener un cumplimiento de las expectativas de las partes interesadas económicamente en la compañía aporta sustentabilidad y continuidad en el negocio, ya que sus stakeholders mantendrán o aumentarán el interés.

Incluso si se cuentan con distintas unidades de negocio, todas, finalmente, deben terminar en esta perspectiva arrojando unos resultados económicos esperados, es decir, cumpliendo los objetivos y generando riqueza y sustentabilidad.

Independientemente de la orientación del indicador o el ámbito del que proceda, se debe expresar en valores. Algunos ejemplos de este tipo de objetivos pueden ser: ingresos, facturación, flujos de caja, retornos de la inversión, márgenes, etc.

Perspectiva de cliente con BSC

Obviamente, para llegar a los objetivos de la perspectiva financiera, es necesario contar con ventas y estas dependen del modelo de negocio, los clientes y la propuesta de valor que se desarrolle. En este sentido busca la perspectiva de cliente aportar a los objetivos, determinando la propuesta de valor, el modo en el que se va a satisfacer la necesidad de los clientes y se les motivará a generar ingresos para la organización.

Esta generación de ingresos originados por los clientes potenciales dependerá de que se consigan una serie de indicadores relacionados con los mismos.

Es en esta perspectiva donde hay que prestar especial atención, ya que, si esta no se define adecuadamente y con una orientación clara, dará igual lo optimizadas que estén el resto de perspectivas, el camino que se tome para conseguir los objetivos de la perspectiva financiera será errado y requerirá volver atrás y volver a andar el camino en la dirección adecuada antes de que sea tarde.

El tipo de indicador que se utilice en esta perspectiva dependerá en gran medida de las características de la organización, el modelo de negocio que se tenga definido y la propuesta de valor que se determine como óptima, pero en líneas generales podrían pertenecer a esta los siguientes indicadores: niveles de satisfacción del cliente, número de quejas, plazos de respuesta, índices de repetición de compra, etc.

Perspectiva de procesos internos

En esta categoría deberemos identificar aquellos objetivos que aportan a la cadena de valor que lleva a conseguir los indicadores de la perspectiva de cliente y, posiblemente, algunos que se relacionan directamente con la perspectiva financiera.

En la definición de esta perspectiva es especialmente importante seguir el orden y no abordarla antes de haber enfocado muy bien las dos anteriores. Si no lo hacemos así nos estaremos orientando en el cómo en lugar del para qué, que es lo que nos acercará realmente a los objetivos.

Con esta base, a pesar de que la perspectiva de procesos del BSC dependerá en su totalidad de las peculiaridades de la empresa y su modelo productivo, podemos decir que podrán existir indicadores relacionados con procesos de innovación, operativos y relacionados con el valor añadido del producto / servicio que se comercialice. Algunos ejemplos podrían ser: Costes de desarrollo / producción, tiempos de respuesta a quejas y reclamaciones, márgenes de producción, mermas y desperdicios, etc.

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Para llegar a cumplir con los indicadores operativos de la perspectiva de procesos, los indicadores de la perspectiva de cliente y los de la financiera, lo normal es que se necesite formación, capital humano, sistemas e infraestructura, mejoras en la cultura organizacional.

Los indicadores que se desglosen en esta perspectiva estarán relacionados con las competencias de las personas y de la organización en su conjunto, con alianzas clave, estructura y cultura organizacional, pudiendo ser indicadores como: retención del talento, formaciones recibidas en ciertas materias, recursos tecnológicos disponibles, etc.

Esta última perspectiva se debe afrontar pensando en el largo plazo, ya que no solo deben aportarnos al cumplimiento de los objetivos e indicadores fijados en el BSC, sino que se quedarán como activos (humanos o materiales) y nos aportarán en futuros objetivos, indicadores e iniciativas.

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