North Star Metric. ¿Cómo definir el indicador en tu organización?

North Star Metric

En los entornos VUCA como en el que las compañías desarrollan su actividad hoy en día, al igual que existen una gran cantidad de riesgos, podemos encontrar aún más oportunidades y para ello es necesario enfocarse y contar con una visión clara de qué queremos conseguir.

Cualquier decisión será más fácil si se cuenta con un número limitado de opciones, y cuantas menos sean, mejor. Esto facilita que la persona responsable de tomar la decisión se centre en analizar solo algunas de ellas y no se pierda entre todas las posibilidades. De este modo, la persona tendrá más opciones para decidir correctamente, limitar el riesgo y avanzar de manera más firme hacia los objetivos de la organización.

Para ello nace la North Star Metric, una métrica especialmente utilizada en las Startups durante los últimos años que ha ayudado a enfocar el esfuerzo de estas organizaciones, que deben alcanzar un objetivo ambicioso, con pocos recursos y en un tiempo limitado para conseguir financiación y mantener a los inversores interesados y receptivos.

¿Qué es North Star Metric?

North Star es una métrica que trata de capturar la parte principal de la propuesta de valor que entregas a tus clientes y con ello, su satisfacción y tu crecimiento. Dicho de otra manera. Es una métrica que nos permite medir el valor que estamos entregando al mercado y cómo estamos creciendo en la competencia.

¿Por qué es importante contar con una North Star?

Vivimos en un mundo lleno de indicadores, ratios y números que nos indican si vamos por el camino correcto hacia la consecución de objetivos, sin embargo, cuantos más tenemos, más riesgo corremos de apartar la vista del objetivo final.

“No todo lo que importa se puede medir y no todo lo que se puede medir importa”

Obviamente, cada área y persona debe contar con indicadores, pero es fundamental que estos sean el reflejo de un objetivo final mayor y en cualquier organización, no hay objetivo superior al de crecer de forma sostenible, aportando valor a todas las partes interesadas.

¿Cómo se define la North Star Metric (NSM)?

Como has podido leer, es un concepto muy amplio. Para quienes no están acostumbrados a pensar de forma estratégica puede resultar incluso abstracto, por ello es importante partir de la misión de la organización para su definición.

Si tenemos clara nuestra misión y este cumple con lo que debería (tener en cuenta a todas las partes implicadas, ser diferencial, real y alcanzable) será mucho más sencillo “ponerle un indicador”

Sea cual sea la misión, si está enfocada en la entrega de valor al cliente, una North Star Metric debe responder a estas características:

• Es un indicador de que el cliente experimentó la propuesta de valor
• Refleja nivel de actividad, repetición de uso y con ello satisfacción del cliente
• No está definida en términos de venta, facturación o actividad interna, sino en términos relativos al cliente final, que es el que finalmente hace crecer a las organizaciones
• Es fácil de entender y comunicar
• Puede alinear a todos los integrantes de la organización.

Ejemplos de North Start Metric

Puede seguir pareciendo complejo, pero lo vamos a ver mucho más claro con algunos ejemplos de compañías internacionales:

• Facebook: número de usuarios activos mensuales
• Spotify: tiempo de escucha diario
• Amazon: número de transacciones mensuales
• Airbnb: noches reservadas
• WhatsApp: número de mensajes enviados

Todas estas métricas reflejan que el cliente ha utilizado el producto o servicio y si la organización está haciendo lo que debe y la experiencia del cliente es satisfactoria en mayor medida que la de la competencia, crecerá en el tiempo, llevando a la organización al aumento de su cifra de negocio y con ello sus posibilidades de seguir mejorando para crecer de forma exponencial.

¿Y por qué estas y no otras?

Fijémonos en algunos de los ejemplos:

• Airbnb obtiene sus ingresos de las reservas, y cuanto mayor sea el importe mejor. A todas luces, esta podría ser una buena métrica para medir si la compañía crece, sin embargo, no tiene en cuenta la experiencia de quien reserva ni la calidad del servicio prestado por propietarios de inmuebles.
• Facebook también podría orientar su métrica a ingresos publicitarios, pero esto pierde de vista al usuario final, que es el valor por el que los anunciantes invierten en publicidad. También podría orientarla hacia el número de contactos añadidos por usuario semanalmente, pero esto solo sería indicador de la actividad en un momento, el de añadir amigos y no de la actividad completa en la red social. Lo orienta al número de usuarios activos porque implica que existe contenido fresco, que al usuario le interesa ese contenido y lo consume con satisfacción, lo comparte y es visualizado por otros usuarios. Más tiempo de uso implica a su vez mayores oportunidades para los anunciantes y, por tanto, mayores posibilidades para Facebook de conseguir sus objetivos financieros.

¿Y el resto de indicadores?

Obviamente, la NSM es un indicador final de actividad, que tendrá que dividirse y contar con indicadores asociados en función de nuestro cliente objetivo, propuesta de valor y procesos de la cadena de valor.

Para traducir la NSM en objetivos e indicadores clave de nivel más operativo será necesario utilizar metodologías como Balanced Scorecard u OKR

Planificación estratégica VUCA

Por mucho que seamos capaces de estimar, de tomar en cuenta múltiples escenarios, evaluarlos y cuantificarlos y establecer los posibles retornos de inversión, si no somos ágiles en el día a día, ese esfuerzo no habrá servido de nada, ya que la velocidad de los cambios que se producen en la tecnología, competidores, demanda o cadenas logística conseguirán que la organización quede obsoleta o, con suerte, solo pierda capacidad competitiva.

Es necesario adaptar tanto la estrategia como la metodología de gestión de la organización para que seamos capaces de adaptarnos rápidamente a los cambios. Si queremos conseguirlo será imprescindible una transformación cultural, minimizar las jerarquías y burocracias y utilizar nuevas herramientas que nos permitan la agilidad necesaria.

Hace algunas semanas hablamos de la planificación estratégica, táctica y operativa, al tiempo que os proponemos algunos modelos de planificación y gestión de utilidad para alcanzar esa agilidad tan necesaria en el entorno actual.

En cualquier caso, para mantener al día la información y tenerla disponible con la suficiente rapidez como para tomar decisiones acertadas en el tiempo que un entorno VUCA lo requiere, necesitaremos instrumentar estas herramientas y metodologías en Sistemas de Gestión que automaticen la obtención de datos y nos ayuden a eliminar todos aquellos procesos administrativos y burocráticos que no aporten a la generación de valor o a la consecución de los objetivos.

Software GRCTools para el análisis de Riesgos

GRCTools es el software que le permite a las organizaciones gestionar de forma integrada un Sistema de Gestión de Riesgos. Esto implica el Análisis Preliminar de Riesgos como parte de las buenas prácticas de gestión que cualquier empresa ha de cumplir y para el que es necesaria la gestión de gran cantidad de información. GRCTools es una herramienta que consigue automatizar procesos y procesar la información de una forma más eficaz.