Cuadro de Mando Integral: Perspectiva de procesos. Parte I

Balanced Scorecard

La perspectiva de procesos tiene como función definir cómo se va a alcanzar de manera operativa ciertos objetivos estratégicos y los que están relacionados con los clientes, además de la propuesta de valor que se proponen, sin olvidar que para alcanzarlas hay que coordinar, gestionar y poner en marcha ciertas áreas de la empresa, distintas tecnologías, grupos de personas, y sedes.

La perspectiva de procesos se puede dividir en cuatro grupos dependiendo si tienen relación con la perspectiva financiera o de clientes:

En este artículo nos vamos a centrar en los procesos, indicadores, objetivos referidos a la perspectiva de los clientes.

• Procesos de gestión operativa: son aquellos procesos que están relacionados con la producción de la organización o con la prestación de los servicios que implican el “core” de su actividad. Entre estos, están la producción de bienes y servicios, las gestiones con los proveedores, la gestión del riesgo y la puesta a disposición de estos a sus clientes.

– Dependiendo de cuales sean las metas fijadas y su clase, serán por ejemplo:

o   Reducción de los tiempos de espera

o   Número de pedidos fuera de plazo

o   Número de innovaciones dadas por los proveedores

o   Número de contrataciones externas

– Dependiendo de cada una de estas áreas de actividad de procesos operativos puede fijarse distintos tipos de objetivos, asociados con disminuir los costes de proveedores, mejorar la calidad, fijar asociaciones con ellos o establecer relaciones de outsourcing.

• Procesos coordinados con bienes y servicios: en estos procesos los indicadores y objetivos pueden ir en la línea de disminución de los costes de producción o de la mejora continua de los procesos. Para ello, tenemos indicadores como reducción de los gastos de comercialización, número de procesos con mejoras medibles, coste de inspección entre otros.

• Procesos relacionados con la distribución: bajo estos, se incluyen aquellos que están vinculados con las actividades asociados con poner a disposición de los clientes el producto y/o servicio. Los objetivos, en este caso, están relacionados con disminuir el coste de servir los productos y servicios, la mejora de la calidad con indicadores de tiempo de espera del cliente, errores en los artículos debido por el transporte o quejas en el proceso de transporte.

• Procesos de gestión del riesgo: En este caso los objetivos son la disminución de los costos debido a las dificultades financieras, disminución de costes de capital o la financiación de proyectos de inversión.

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