¿Qué son los indicadores de calidad?

Indicadores de calidad

Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, de carácter tangible y cuantificable, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes. Dicho de otro modo, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial.

Los indicadores de gestión miden, de manera global, el resultado final de las actividades empresariales, basándose en un estándar, el cual responde al nivel de calidad objetivo que la empresa espera y desea alcanzar.

Características de los indicadores de calidad

Idealmente, las principales características que deben tener los indicadores de calidad son las siguientes:

• Ser realistas, es decir, directamente relacionados con las dimensiones significativas de la calidad del proceso, producto o servicio,
• En cuanto al número, deben ser pocos, aunque suficientemente representativos de las áreas prioritarias o que requieren una supervisión constante de la gestión.
• Efectistas  y centrados en el verdadero impacto de la calidad.
• Visibles y fácilmente representables en forma de gráficos de fácil interpretación.
• Accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas.
• Sensibles a las variaciones de los parámetros que se está midiendo.
• Sencillos de calcular y gestionar.

Clasificación de los indicadores de calidad

Los indicadores pueden clasificarse en:

• Generales: índices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global.
• Específicos: similares a los anteriores, pero referidos a un tipo de servicio concreto o a una casuística de fallos determinada.
• Ponderados: considerando una valoración, no necesariamente económica, de la importancia del fallo / incumplimiento.

Beneficios de la implantación de unos indicadores de calidad

Existen muchos y variados motivos para implantar un sistema de indicadores, siendo estos los más destacables:

• Valorar la correcta aplicación de los recursos consumidos por las diferentes actividades de uso público y la adecuación de sus resultados a los requerimientos.
• Controlar y mejorar los procesos.
• Garantizar los resultados previstos.
• Mantener los estándares de calidad.
• Mejorar el nivel del servicio con el fin de lograr una  mayor satisfacción de los clientes.
• Orientar las actividades de mejora, mediante la implantación de acciones preventivas y el control de los resultados obtenidos
• Poder tomar las medidas correctoras y preventivas correspondientes.

La selección de los indicadores de calidad

Los indicadores de calidad influyen sobre los indicadores de gestión, por lo que son de gran importancia para que la dirección de la empresa proponga acciones globales o de un departamento o área concreta. Su alto nivel de influencia en decisiones muy importantes para la organización otorga una gran importancia a su correcta selección.

Criterios de selección de indicadores

Lo primero que hay que tener en cuenta es que los indicadores se deben implantar en: los procesos que sean más críticos por su alto nivel de influencia en la calidad del producto o servicio, en los circuitos más importantes a nivel de resultados o en aquellos procesos que están por debajo del nivel de calidad deseable o esperado.

Por otro lado, no existe una norma fija en cuanto a número, pero por lo general se deben utilizar los que sean necesarios para mantener una visión clara e inequívoca del estado o situación de la actividad a controlar.

Definición e implantación de un sistema de indicadores de calidad

Para realizar la implantación operativa de un indicador es necesario que previamente se definan determinados aspectos como: datos a analizar, persona responsable de la gestión (normalmente es el jefe de equipo de los procesos afectados por el indicador) o el papel del gestor de calidad, el cual actuará como facilitador para ayudar a la implantación.

Por último, destacaremos que en el momento de implementar los indicadores es muy importante el seguimiento de las siguientes recomendaciones:

• Utilizar indicadores gráficos de fácil interpretación.
• Colocar los indicadores en lugares visibles dentro de las zonas donde se realizan las actividades.
• Que los indicadores sean gestionados por los responsables de los procesos o actividades medidas.
• Evitar las falsas alarmas como consecuencia de una sobredimensión del valor de dichos indicadores.

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