Métodos de obtención y medición de indicadores del Balanced Scorecard

El papel de los indicadores en un BSC

A la hora de confeccionar y analizar un Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balanced Scorecard (BSC) es posible usar infinidad de indicadores. A continuación, pasamos a resumir los más significativos según las cuatro perspectivas que conforman un BSC: interna, cliente, financiera y desarrollo.

Indicadores de la perspectiva interna o de procesos

Dentro de este enfoque, se analizan todos los procesos internos de la organización para obtener el rendimiento esperado y la satisfacción de los clientes. Por lo tanto, es interesante seleccionar indicadores que tengan que ver con la calidad del proceso, entendiendo como excelente obtener la mayor calidad posible del producto al menor coste.

Desde esta perspectiva, los principales indicadores a analizar serían:

• Calidad del producto.
• Coste del producto.
• Eficiencia del proceso de fabricación.
• Productividad.
• Tiempos de entrega.
• Indicadores de seguridad e higiene.
• Calidad de materias primas.
• Repetibilidad de los procesos.
• Mantenimiento de productos.
• Indicadores medioambientales.

Indicadores de la perspectiva del cliente

Estos indicadores sirven para definir con la máxima exhaustividad quiénes son nuestros clientes reales para luego conocer sus expectativas e intentar darles una respuesta. Algunos indicadores que deben analizarse dentro de esta perspectiva son:

• Fidelidad del cliente y satisfacción del cliente.
• Precio y calidad del producto o servicio.
• Imagen que tienen los clientes de nosotros.
• Atención al cliente.

Indicadores de la perspectiva financiera

Históricamente, la perspectiva financiera ha sido la única visión que tenían en cuenta las empresas de cara a la supervisión estratégica y de los objetivos, relegando a un segundo plano a todos aquellos indicadores que poco o nada tenían que ver con los datos numéricos de la compañía.

Este tipo de indicadores deben ceñirse a la realidad del mercado  y deben ser, por tanto, accesibles y realistas para la empresa en cuestión. Por lo tanto, todos aquellos indicadores que tengan que ver con la contabilidad y finanzas entrarán dentro de esta categoría siempre y cuando reflejen la situación económica de la empresa. También se tendrán en cuenta:

• Ampliaciones de capital,
• Salidas a bolsa,
• fusiones y absorciones.
• Creación de filiales.
• Gestión del riesgo.
• Nuevos equipamientos.
• Indicadores de ventas, liquidez y endeudamiento.

Indicadores de la perspectiva de desarrollo

Estos indicadores constituyen el conjunto de activos que dotan a la organización de la habilidad para mejorar y aprender. Principalmente, este punto de vista tiene una incidencia directa en las personas, así como su motivación e implicación con los valores de la compañía. Por lo tanto, los indicadores a analizar desde esta perspectiva serían:

• Formación y preparación de los empleados.
• Motivación laboral de la plantilla.
• Satisfacción y productividad,
• Capacidad de trabajar en equipo
• Salarios e incentivos.
• Condiciones de trabajo.
• Política de prestaciones sociales
• Absentismo.

La medición de los indicadores

Las mediciones de los BSC se diseñan específicamente para atraer a la Dirección y los empleados de la empresa hacia una visión integral y general.  Este nuevo enfoque hacia la medición del desempeño tiene en cuenta factores tales como la integración inter funcional, relaciones cliente-proveedor, escala global, mejoramiento continuo y responsabilidades de equipo por encima de los individuales.

A través de la combinación de las perspectivas financieras, del cliente, de los procesos internos y la innovación y del aprendizaje organizacional, el BSC ayuda a entender las diversas interrelaciones a todos los actores de la empresa: alta dirección, jefes de equipo o mandos intermedios y empleados.

GRCTools: Software para Balanced Scorecard

La plataforma GRCTools convierte al Balanced Scorecard en un modelo de gestión sencillo y muy visual. El enfoque hacia la mejora del desempeño de forma continua es uno de los pilares básicos del Software GRCTools. Basándose en el enfoque a procesos y la lógica del ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar), GRCTools está diseñado para hacer más efectivo el manejo de la documentación, mejorar la comunicación y reducir tiempos y costos. Además,

El BSC es muy sencillo de implantar, mantener y automatizar con GRCTools. La Plataforma Tecnológica le permitirá optimizar su modelo como camino hacia la Excelencia.