Indicadores: El Modelo de Excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige

Indicadores

El Modelo de Excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige surgió sobre la mitad de los ochenta. Es una respuesta del gobierno de los Estados Unidos a los avances de las organizaciones japonesas. En ese momento amenazaban con dominar el mercado americano. El Modelo fue denominado de esta forma en honor al ex secretario de comercio Malcolm Baldrige.

El Modelo Baldrige se aprobó mediante la ley promulgada por el congreso de Estados Unidos. La ley fue nombrada Malcolm Baldrige national Improvement Act of 1987. La ley declara el interés nacional en cuanto a la mejora de la competitividad de las organizaciones y crea un marco de referencia para que mejoren.

Es importante señalar que la ley que dio origen al Modelo Baldrige se creó a partir de la investigación previa que se refirió a las características principales de la gestión de las empresas más exitosas. La idea principal era que la buena gestión pudiera ser ampliamente difundida y aplicada por las organizaciones.

Descripción del Modelo de Excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige

El Modelo Baldrige es una herramienta para la evaluación, mejora y planificación hacía la gestión de la excelencia. Contiene siete secciones o capítulos. En seis de ellos se refieren a los aspectos relacionados con la gestión, a lo que se suma uno adicional relacionado con los resultados. Cada una de las secciones del modelo contiene ciertas preguntas. Se desarrollan a modo de requisitos y deben ser respondidas por las empresas que aspiran a gestionarse con excelencia. El Modelo Baldrige es una guía para la mejora de las empresas a largo plazo.

Una de las características principales cuenta con una marcada orientación a resultados. Establece un gran énfasis en la necesidad de desarrollar alineamiento empresarial, desarrolla un enfoque en clientes y busca la focalización en todos los procesos, áreas y actividades clave del negocio.

El Modelo ha recibido una gran aceptación. Se ha considerado como un modelo clave en el proceso de reconvertir de manera estratégica a las organizaciones. Ha sido utilizado con adaptaciones en todo el mundo. En la actualidad se utiliza en el sector privado y en el público, además de organizaciones sin fines de lucro.

En el siguiente esquema se muestran las diferentes secciones del Modelo Malcolm Baldrige y como se relacionan entre sí.

La idea principal es que el Modelo contenga en la sección “resultados”, sugiere áreas de medición genéricas que deben traducirse en indicadores específicos. Deben ser medidos, analizados y mejorados de forma permanente por cada empresa.

Mecanismo de evaluación

El Modelo Baldrige propone su propio mecanismo de evaluación del desempeño de los indicadores. En lo fundamental esto se refiere a que los indicadores deben permitir la generación de:

• Datos disponibles que muestren tendencias de largo plazo favorables. Esto supone que las empresas persistan en la medición, análisis y mejora de los indicadores hasta ser capaces de generar series de datos a lo largo de plazo. Los indicadores deben configurar las tendencias favorables.
• Comparaciones pertinentes que se muestran de forma favorable. Las empresas tienen que acumular información comparativa para cada indicador definido. Las comparaciones deben comprender las metas propias, el desempeño de empresas o procesos similares. Las comparaciones tienen como propósito asegurar un marco de referencia para la mejora permanente y la excelencia de la gestión.

El Modelo Baldrige asigna fortalezas, áreas de mejora y una puntuación de resultados de la empresa sobre las consideraciones presentadas. En este sentido, si una empresa cuenta con indicadores pero no responden a los objetivos de la empresa, no son ni relevantes ni pertinentes. Dichos indicadores no podrán ser tenidos en cuenta en la evaluación. Por el contrario, la empresa presenta indicadores relevantes y pertinentes, si es posible obtener fortalezas y áreas de mejora relacionadas con la existencia de tendencias y comparaciones.

La determinación de las fortalezas se lleva a cabo mediante una guía de puntuación establecida en el Modelo. Se precisan diferentes rangos de desempeño que asignan porcentajes de cumplimiento, que después se encuentran asociados a puntuaciones específicas de cada resultado.

Ejemplos de posibles indicadores

En la siguiente tabla se presentan algunos ejemplos de posibles indicadores que pueden ser identificados utilizando el Modelo de Baldrige:

Resultados del Modelo Baldrige	Ejemplos de indicadores
Resultados de los productos y los procesos	Porcentaje de productos conformes Costo medio de producción Porcentaje de requisitos de atención de clientes cubiertos Porcentaje de proveedores claves calificados
Resultados de orientación hacia los clientes	Porcentaje de clientes satisfechos y muy satisfechos Porcentaje de clientes participantes en el programa de lealtad Porcentaje de clientes que recompran
Resultados de orientación hacia el personal	Porcentaje de colaboradores que alcanzan el perfil de competencias definidas para el cargo Porcentaje de colaboradores satisfechos Porcentaje de colaboradores que participan de forma voluntaria Porcentaje de colaboradores de elevado potencial que participa en los programas
Resultados de liderazgo y de gobierno corporativo	Porcentaje de líderes que consiguen el perfil de líder definido por la empresa Porcentaje de percepción favorable o muy favorable
Resultados financieros y de mercado	Porcentaje de participación de mercado Utilidad neta del periodo Retorno sobre la inversión

Software para indicadores

A través de ISOTools Excellence la definición, medición, mantenimiento y toma de decisiones basada en Indicadores se ve agilizada ya que se trabaja a tiempo real con los datos de la organización.

Si el objetivo de su empresa es implantar un modelo de gestión por procesos que la conduzca hacia la excelencia, además ISOTools le ofrece una eficaz solución mediante su avanzada plataforma tecnológica.