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Cómo alcanzar un cumplimiento eficaz en las organizaciones más allá de la norma

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Cumplimiento eficaz

Los empresarios viven de espaldas al riesgo legal. Las escuelas de negocios no enseñan -salvo algunas excepciones- nada de cómo identificar y gestionar un riesgo legal. Por eso no nos debe extrañar que existan tantos escándalos corporativos. Y no es que hoy existan más que antes, simplemente hoy la información es más disponible que antes y, además, existe una clara tendencia a la denuncia. Cualquiera puede ser un enemigo (denunciante).

Cuando no se conocen los límites, la trasgresión tiene más probabilidades de ocurrir. Y si se sigue tomando el asunto legal como alguno exclusivamente reactivo e incluso residual, no nos extrañemos que nos demos cuenta del problema cuando este se encuentre encima. Entonces, en esa circunstancia, toca contratar al equipo para el manejo de crisis y los costos se incrementan; ello sin perjuicio de la pérdida de reputación que, a veces, puede ser inevitable.

Agregado a lo antes dicho, existe también, en la gran mayoría de los casos, un cierto “desprecio” hacia todo el contenido ético. Como me decía un gran amigo filósofo, “la ética, antes del desastre, vale cero, luego lo es todo”. De ahí que el gran reto de la ética está en vencer, en primer lugar, algunas de las “barreras de entrada” que le son propias, a saber: parece no rentable, abstracta, angelical, aburrida y un largo etcétera. En esta situación colaboran no solamente, otra vez, las escuelas de negocios, sino también las áreas y consultoras de capital humano, las cuales se concentran -usualmente- en las aptitudes del candidato, dando por descontado que la ética pre existe.

Lo antes dicho me lleva a sostener que el famoso “tone of the top” parece una frase en inglés construida artificialmente, de aquellas que se repite sin conocer su real contenido y compromiso.  Si es que el mensaje no viene desde arriba, nada podemos esperar.

¿Cuál es la receta entonces para logra un cumplimiento eficaz? Lo que siempre he mencionado es que no todo depende de un solo elemento como usualmente se piensa (la norma o el procedimiento). En realidad, se trata de un cuidadoso equilibrio que a continuación voy a tratar de desarrollar. Ello exige además habitualidad y sistémica como veremos.

La receta, obviamente, no es mía. Se trata de la “importación” del modelo de cómo Hong Kong derrotó a la corrupción. En la descripción que realizo en lo sucesivo podrán apreciar que el cumplimiento no solo se trata de un sistema de gestión en el contexto de una empresa o corporación. El cumplimiento se puede entender como válido desde el Estado hasta una familia, partiendo de la premisa que, esencialmente, las normas se producen para regular la vida del ser humano en sociedad.

Lo primero que hizo Hong Kong, en el contexto de la lucha contra la corrupción, fue nombrar una comisión. Claro, seguramente dirán -parafraseando a Bonaparte, a quien se atribuye la frase- que, “si quieres evitar solucionar un problema, entonces crea una comisión”. La diferencia en este caso es que la comisión creada sí tenía una cabeza, un responsable. En el contexto de una empresa, esta cabeza bien podría ser el oficial de cumplimiento. Aquí es donde entra el real interés de la cúspide de la organización, es vital empoderar al responsable, darle herramientas e incluso autoridad para “desafiarle” de ser el caso.

Luego de eso tenemos un trípode que descansa en los siguientes elementos:

Normas

Pareciera un contrasentido hablar de normas cuando, líneas arriba, he -aparentemente- renegado de aquellas. No, no es así. Las normas son necesarias cuando lo son. Es decir que no debe de emitirse una norma o un procedimiento (o política o cualquier cosa similar) simplemente por hacerlo. Usualmente los gobiernos tienden a emitir normas profusamente para decir que hacen algo y que se ocupan de una situación (por ejemplo, hay crecimiento de la violencia contra la mujer, entonces elevamos las penas). En el caso del cumplimiento la tendencia es clara y usualmente se representa en una modalidad que concentra los esfuerzos: casi todo está prohibido.

Una norma debe existir cuando se entiende bien el problema, sus raíces y causas y, por lo tanto, se sabe cómo evitarlo o, al menos, mitigarlo. Ahí la norma es el instrumento y no el fin.

En el caso de Hong Kong lo que se hizo fue que esta comisión tenia poder de veto respecto a las normas que emitía en su momento el Poder Legislativo. Haciendo un control de calidad y de funcionalidad entorno al problema, podemos hacer más coherente y eficaz la producción normativa. Antes de emitir una norma, piénselo.

Enforcement

La mejor forma de demostrar que una norma es vigente, es cuando la misma se cumple sin restricciones y para todos. En sentido contrario, si una norma no se cumple, entonces el mensaje es que está solo para fines decorativos.

La comisión en el caso de Hong Kong hacía constantemente operativos de aplicación de las normas, generando investigaciones y -aunque suene muy sangriento- haciendo “rodar cabezas” para que el mensaje sea el esperado: la norma se cumple. Esto debe hacerse habitualmente y, sobre todo, cuidando el exceso.

Educación

Este quizá es el elemento menos tangible y, claro, el más difícil de cumplir. La educación transforma casi todo, pese a ello, a veces no le tenemos fe y nos da flojera empezar a aplicarla.

De qué se trata la norma, cuáles son las consecuencias de su infracción, qué busca la norma son algunos de los primeros mensajes. En la misma línea, cuáles son los límites permitidos, conductas esperadas y prohibidas.

No me he olvidado del punto que, para mí, es el más importante de todo esto: la ética. Desde luego la ética no se enseña, se fomenta, se impulsa, se sigue. Entonces, en el correlato de educación es crucial sensibilizar en la ética, en desarrollar la capacidad de cuestionamiento acerca de nuestras conductas, de la voluntad de distinguir entre lo correcto de lo que no lo es. Bastará ver alrededor para darnos cuenta que por más que un sistema sea el mejor diseñado, sin ética todo se convierte en un costoso adorno.

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