Cuadro de Mando Integral: ¿Cómo definir los indicadores? Parte II

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Balanced Scorecard

La semana anterior publicamos un artículo sobre cuál es la clave del modelo de gestión Balaced Scorecard, es decir, hablamos sobre las cuatro perspectivas: financiera, de clientes, de procesos y de capacidades.

Las organizaciones fijan una serie de indicadores y metas para lograr el cumplimiento de su visión y de las perspectivas que hemos citado anteriormente. Estos indicadores y metas deben de estar interrelacionadas a través de relaciones causa-efecto, lo que permitirá que en tiempo real seamos conscientes del grado de cumplimiento y el nivel de alcance hacia los objetivos marcados.

Estos indicadores son un aspecto clave, en muchas ocasiones el proceso de implantación del modelo de Balanced Scorecard falla debido a un mal establecimiento de los mismos.

Estos indicadores se emplean para realizar una evaluación de los resultados que se obtienen durante el proceso y de este modo poder compararlos con el nivel de consecución deseado.

Podemos distinguir dos tipos de indicadores:

Indicadores pasados: Se encargan de indicar el resultado conseguido debido a las acciones previas de la organización, a modo de ejemplo podemos mencionar el volumen de ventas.
Indicadores futuros: Son aquellos que nos concederán las medidas deseadas y el nivel de consecución.

Un ejemplo de un objetivo estratégico es la mejora de la posición de la organización, dentro de un sector estratégico, para ello el volumen de ventas en el sector quedaría definido como indicador pasado y un indicador futuro sería el número de propuestas dirigidas hacia el sector estratégico definido. Esto se ve traducido en la siguiente relación causa-efecto: Al incrementar las propuestas entregadas en el sector estratégico, probablemente mejoraremos el volumen de ventas y si esto ocurre, lograremos mejorar la posición de la organización en el sector estratégico.

Aunque esta relación es mucho más compleja de lo que estamos hablando y además guarda relación con la perspectiva de procesos y de capacitación, en las que respectivamente debería incrementarse el porcentaje de propuestas y la capacidad de negociación entre otras cosas.

Algunas de las características con las que debe contar un indicador sea totalmente válido:

Estar alineados con la estrategia definida por la organización y con cada una de las perspectivas del modelo.
Serán indicadores cuantitativos, incluso en aquellos casos en los que se trate de un indicador de percepción será necesario establecer un parámetro medible, por ejemplo la reputación de la empresa se podría medir a través de una encuesta anual que determine el porcentaje de satisfacción de los clientes.
Deben de ser accesibles para determinar que son indicadores validos.
De fácil comprensión por todos los miembros de la organización.
Contarán con unos recursos estipulados, que al ser limitados deben de estar en equilibrio con los asignados para el logro de otros indicadores.
Serán compartidos y consensuados.

La Plataforma Tecnológica ISOTools permite implantar, mantener y gestionar fácilmente el modelo Balanced Scorecard.

El próximo lunes hablaremos de cómo hay que darle forma al camino de acción que nos permitirá lograr el cumplimiento de los indicadores mencionados con anterioridad y por consiguiente, el de los objetivos estratégicos y el progreso hacia la visión de la empresa.