Balanced Scorecard: estrategia empresarial y acciones concretas

Balanced Scorecard

Para conseguir crear una estructura capaz de transformar la estrategia de una empresa en acciones concretas es preciso utilizar el sistema de gestión conocido como Balanced Scorecard (BSC), herramienta basada en un cuadro o panel donde se interrelacionan objetivos, acciones para ejecutarlos e indicadores de medición de los resultados obtenidos.

A través del BSC es posible implementar la estrategia y misión de la empresa a partir de un conjunto de medidas de actuación, utilizando para ello un diagrama del tipo causa-efecto, que permite establecer hipótesis, por lo que constituye una potente herramienta para establecer predicciones de futuro. Haz clic aquí para descargar la guía «El Cuadro de Mando Integral – Balanced Scorecard».

Ampliando el abanico de acciones

Para lograr una mayor efectividad y conseguir unos resultados más amplios y ambiciosos, con el Balanced Scorecard es aconsejable ampliar las perspectivas más allá del enfoque exclusivamente financiero. Si se trabaja con una visión más abierta es posible diversificar las acciones y conseguir objetivos transversales y relacionados con todas las partes de la estrategia: satisfacción al cliente, procesos de mejora e, incluso, aspectos de innovación.

Acciones financieras

Aunque no son las únicas medidas a tomar, las acciones financieras siempre deben tener un lugar destacado en el tablero o panel del Balanced Scorecard. Para ampliar las perspectivas es recomendable tener en cuenta factores como ganancias, costos y beneficios. Algunos ejemplos de acciones financieras son: el análisis periódico de los estados financieros, la simulación de la respuesta financiera de la empresa en diferentes entornos y contextos o la reestructuración de políticas de carácter financiero.

Acciones enfocadas al cliente

Aunque las finanzas de una organización funcionen correctamente, si el nivel de satisfacción del cliente no es lo suficientemente alto, la rentabilidad de la empresa acabará resintiéndose tarde o temprano. Por este motivo, la estrategia de cualquier empresa debe incluir acciones con el cliente como centro de atención, ejecutando medidas que favorezcan su satisfacción y fidelidad.

Se pueden ejecutar acciones como la puesta en marcha de un centro de atención on line, que sirva para ampliar el horario de información y atención de los clientes reales y potenciales.

Acciones para mejorar los procesos

La mejora de continua de todos los ámbitos y áreas de la empresa, entendidas como procesos, es fundamental para tener éxito en una entorno cada vez más competitivo, globalizado y exigente. El BSC permite entender cómo estos procesos influyen unos con otros, identificando cuáles son las acciones idóneas para satisfacer al cliente y mejorar la rentabilidad y productividad.

Optimizar los procesos de producción o mejorar la logística y distribución serían ejemplos de acciones relacionadas con este tipo de perspectiva.

Acciones de innovación y mejora

Toda empresa que no incluya en su estrategia planes de investigación e innovación para lograr la excelencia en sus productos o servicios está condenada al fracaso, puesto que no tardará en verse superada por la competencia.

Dentro de esta área no solo hay que tener en cuenta las mejoras tecnológicas, sino también aspectos como el desarrollo de competencias o la retención y motivación constante de los profesionales clave.

Es aconsejable equilibrar las acciones dentro de esta perspectiva empresarial. Por un lado, investigando en el desarrollo de mejoras de los productos o servicios que sirvan para elevar la satisfacción del cliente, cubriendo de la mejor forma sus necesidades. Pero al mismo tiempo, se debe invertir en la formación del empleado, mejorando su capacitación y conocimiento tanto de la empresa y sus productos, como de la psicología y necesidades de los clientes.

El peligro de poner en marcha acciones que no son las idóneas

Muchas empresas son muy activas a la hora de poner en marcha medidas o acciones que tratan de mejorar la organización. El problema es que no siempre  son las más adecuadas. El Balanced Scorecard puede ser la solución de este problema, pues permite: ligar acciones concretas con objetivos e interrelacionarlo todo, verificar la correcta ejecución de las medidas o la necesidad de modificaciones, comprobar si se están cumpliendo los objetivos y analizar si las áreas sobre las que se está actuando son las idóneas para mejorar los resultados de la empresa.

En definitiva, el Balanced Scorecard es un potente sistema, ampliamente utilizado por grandes corporaciones y empresas de menor tamaño del todo el mundo, porque garantiza la transformación de la estrategia en acciones concretas, de manera equilibrada y con una perspectiva global de las organizaciones, tomando en consideración todos los factores importantes.

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