Modelo SERVQUAL para la medición de la satisfacción del cliente

Modelo SERVQUAL

Por todos es conocido la importancia que tiene hoy en día tener una ventaja competitiva sobre nuestros competidores, el punto de partida para poder alcanzar esa distinción con respecto a otras empresas que operan en nuestro mismo sector es saber el Índice de Satisfacción de nuestros Clientes, es la máxima para saber:

– Deseos de consumidores.

– Sensación de los consumidores cuando adquieren nuestros servicios o productos.

– Lagunas de insatisfacción por parte de clientes.

Ahora debemos preguntarnos ¿Cómo podemos medir la satisfacción del cliente de forma eficiente y eficaz? La respuesta se la ofrecemos nosotros, Modelo SERVQUAL, que tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio.

El Modelo Servqual es un procedimiento de evaluación mediante encuestas que trata de evaluar los factores clave que miden la calidad de los servicios prestados.

Mediante dichas encuestas podremos medir la desviación que existe entre las expectativas creadas por parte del cliente hacia un determinado producto o servicio y lo que percibe después de haber recibido dicho producto o servicio.

Las encuestas del modelo Servqual tienen un número de 22 preguntas divididas en tres fases, en las cuales tratan de sacar a la luz cinco dimensiones o indicadores relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.

– Aspectos o elementos tangibles: Existencia de equipos de apariencia moderna en la empresa, atrayentes instalaciones física por parte de la organización, empleados contemplan una correcta apariencia, existe calidad en los materiales de apoyo…

– Fiabilidad: El servicio es el prometido, se cumple con el tiempo de servicio, la empresa encaja con los estándares del sector, y se preocupa por solventar las dificultades del cliente.

– Sensibilidad o capacidad de respuesta: Amabilidad y rapidez en el servicio, capacidad de atender al cliente frente cualquier contratiempo, disposición de ayuda, pronta resolución de dudas, quejas o sugerencias.

– Seguridad: Comportamientos de empleados, suficiente conocimiento de trabajadores para solventar dudas o incidencias, amabilidad hacia los clientes, trasmisión de confianza a las personas externas a la empresa.

– Empatía: Atención personalizada, adaptable a cada cliente, preocupación por el interés del cliente y sus necesidades específicas, respuesta individualizada.

El cuestionario no se desarrolla de forma individual por cada empresa o sector, ya viene desarrollado por el propio método, y en cada una de las 5 dimensiones mencionadas anteriormente están introducidas sub dimensiones que son las cuestiones que el cliente va a tener que responder a través de la escala numérica de Likert.

Se debe de tener en cuenta que además de las expectativas con respecto al producto o servicio adquirido, el cliente cuenta con una serie de necesidades personales, o experiencias del pasado, que hacer influir en las dimensiones mencionadas anteriormente.

GRCTools ofrece una Herramienta única para empresas que quieran conseguir la máxima satisfacción con sus clientes y con su personal interno, elementos esenciales de las organizaciones.

GRCTools es la plataforma tecnológica necesaria para la mejora continua en empresas comprometidas con lograr una ventaja competitiva en el sector con el que se desarrollan.