El diseño de los indicadores de gestión: El enfoque cliente-proveedor

Indicadores

El propósito principal de trabajar con una metodología en la definición de los indicadores es asegurar que los resultados sean significativos o relevantes para la empresa.

Los indicadores se deben usar de forma efectiva para alinear el desempeño hacia los objetivos que persigue la organización.

De forma adicional, se busca que la metodología permita que la definición de los indicadores se lleve a cabo mediante un procedimiento uniforme.

De esta forma, las actividades relacionadas son llevadas a cabo con los mismos criterios. Cuando se trabaje con diferentes grupos de personas, en diferentes momentos o situaciones.

Para conseguir dicho propósito, toda metodología de definición de indicadores requiere de la existencia de un conjunto de pasos e instrucciones precisas para llevar a cabo las tareas.

Con todo esto, se espera que las metodologías faciliten además la tarea de administrar los indicadores, ya sea mediante la revisión de la pertinencia del indicador, como en lo que respecta a la mejora de los resultados de cada medición.

La identificación o el diseño de los indicadores de gestión pueden realizarse mediante de diversas metodologías.

La decisión de utilizar determinado indicador en el enfoque o incluso de combinarlos depende de la consideración que puede estar relacionadas con la estrategia, el tamaño de la empresa, las capacidades de gestión disponibles y el tipo de industria.

Es importante tener en cuenta que, cualquiera que fuera la metodología que se utilice para definir indicadores, ésta debería utilizarse, en la medida de lo posible, en el marco de las actividades de planeamiento o de mejora en la gestión.

Se asegura, de forma adicional, que dichos indicadores se construyan siempre, a partir de los objetivos de la empresa previamente identificados.

Entre las metodologías existentes para determinar los indicadores destacan tres de formas:

• El enfoque cliente-proveedor
• Balanced Scorecard
• El modelo de excelencia en la gestión

Cada una de estas metodologías presenta ventajas y desventajas.

En todo caso, el profesional relacionado con todos los indicadores de gestión deberá sopesar cada oportunidad dentro del contexto.

Cada empresa debe decidir cuál o cuáles son los enfoques más apropiados en la realidad concreta en la que se debe trabajar.

Durante este artículo queremos revisar la parte del enfoque cliente-proveedor.

Los antecedentes del enfoque cliente-proveedor es una metodología para determinar todos los procesos e identificar todos los indicadores clave. En todo caso, se puede mencionar que el concepto “cliente-proveedor” se ha desarrollado con matices diferentes y en distintos formatos.

En algunos casos la metodología deriva en el concepto “cliente-proveedor” se enfoca en la generación de acuerdos a nivel de servicio.  En otras situaciones, se busca determinar las características de los procesos.

De esta forma, y dado que el concepto “cliente-proveedor” ya existe desde hace bastantes años, lo único que se puede reclamar es la utilización del concepto para producir una herramienta que permita la identificación de los indicadores, siendo un método que llamamos “Enfoque cliente-proveedor”.

Según lo hablado anteriormente, el lector con experiencia en gestión de procesos puede utilizar una idea general de enfoque al cliente-proveedor que guarda una estrecha relación con los postulados básico de la gestión de procesos, que se desarrolla desde hace varias décadas.

El trabajo típico en gestión de procesos consiste de forma principal en la identificación de todos los procesos clave de soporte, la definición de las relaciones entre estos procesos, el diseño de cada detalle y la puesta en marcha de una estrategia de control.

Para desarrollar dicha tarea, las metodologías tradicionales de gestión de proyectos parten de la identificación de los atributos o factores clave, que explican los comportamientos deseados de los clientes con relación a los productos o servicios que ofrece la organización.

Con los atributos o factores clave se lleva a cabo la identificación de los procesos clave, a partir de precisar como impactan estos en los referidos procesos.

La identificación de los indicadores a partir de objetivos definidos en cada proceso es necesario.

Todas las actividades que se encuentran racionadas con la lógica del enfoque cliente-proveedor.

Alcance y descripción general del enfoque cliente-proveedor

Las características más importantes del enfoque cliente-proveedor es que permite organizar los componentes centrales que se deben gestionar en una unidad.

En específico, el enfoque ayuda a definir la metodología que se utiliza con los productos y las mejoras que deben realizarse en dichos productos.

Para complementar lo anterior, existe otro elemento que hace aún más interesante a esta metodología y las definiciones conseguidas se hacen en conjunto o se validan siempre con los clientes y los proveedores. De esta forma, se consigue un importante beneficio adicional.

En términos prácticos, el alineamiento se alcanza cuando se establecen todos los acuerdos entre la unidad y sus clientes.

Los acuerdos en relación con los clientes se encuentran referidos a los productos que genera la unidad, las expectativas del cliente respecto a los productos, los indicadores para evaluar el cumplimiento de dichas expectativas, las metas para los indicados y la definición de oportunidades de mejora sobre la base de los ya mencionados indicadores y metas. Los acuerdos respecto a los proveedores, tienen una lógica similar que se encuentra relacionada.

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