Gestión por procesos. Qué es y por qué es clave en la empresa

¿Qué es la gestión por procesos?

La gestión por procesos es busca mejorar la eficiencia, la calidad y la efectividad de una empresa mediante la identificación, diseño, ejecución y monitoreo de sus procesos clave. En lugar de centrarse únicamente en las funciones y estructuras jerárquicas tradicionales, la gestión por procesos se orienta hacia la coordinación y mejora continua  para crear valor para los clientes y demás partes interesadas.

En el corazón de la gestión por procesos se encuentra la comprensión de que las organizaciones funcionan a través de una red interconectada de procesos, cada uno contribuyendo de manera específica a la entrega de productos o servicios. Estos procesos pueden ser tanto operativos como de soporte, abarcando desde la producción y distribución hasta la gestión financiera y el servicio al cliente.

La implementación exitosa de la gestión por procesos implica varios pasos clave. En primer lugar, se requiere una identificación clara y exhaustiva de los procesos existentes, así como la determinación de sus relaciones y dependencias. A continuación, se procede al diseño y documentación detallada de cada proceso, definiendo responsabilidades, flujos de trabajo y métricas de desempeño asociadas.

Una vez establecidos los procesos, la gestión por procesos implica la ejecución y monitorización constante para evaluar su rendimiento. Esto puede incluir la recopilación y análisis de datos, la retroalimentación de los clientes y la identificación de posibles áreas de mejora. La adaptabilidad y la flexibilidad son clave en este enfoque, ya que permite ajustar y optimizar los procesos de acuerdo con los cambios en el entorno empresarial.

La gestión por procesos no solo busca la eficiencia operativa, sino también la alineación estratégica. Los procesos deben estar alineados con los objetivos y metas para garantizar que cada actividad contribuya de manera efectiva a la visión general de la empresa. Asimismo, fomenta la cultura de mejora continua, donde los empleados participan activamente en la identificación de oportunidades y en la implementación de soluciones innovadoras.

La gestión por procesos es un enfoque integral que transforma la manera en que las organizaciones operan, enfocándose en la eficiencia, la calidad y la alineación estratégica a través de la identificación y mejora continua de sus procesos clave. Este paradigma promueve una cultura orientada hacia la excelencia y la adaptabilidad en un entorno empresarial dinámico.

¿Qué entendemos por proceso dentro de la gestión por procesos?

Un proceso en el contexto de la gestión por procesos es una secuencia organizada de actividades interrelacionadas que, empleando recursos, controles y entradas específicas (materias primas, información, servicios, especificaciones, …) producen unas salidas dirigidas al cliente interno o externo.  En otras palabras: los procesos son el motor de transformación de una organización, donde las entradas se convierten en resultados de valor.

Este enfoque permite dejar atrás un modelo basado en funciones departamentales aisladas y avanzar hacia una visión que articula transversalmente las actividades de la empresa, poniendo el foco en qué se entrega y cómo se entrega, más que únicamente en quién lo hace. En el marco del gobierno corporativo y de gestión integral de riesgos, reconocer los procesos como unidades gestionables, medibles y mejorables permite:

• definir responsabilidades claras (propietario del proceso),

• establecer indicadores orientados al cliente o partes interesadas,

• garantizar la mejora continua y la alineación entre estrategia, operación y control.

Principios de la gestión por procesos

En la adopción de un modelo de gestión por procesos, existen una serie de principios básicos que orientan su diseño, implantación y mejora constante. A continuación, se presentan los más relevantes, cada uno con su implicación clave.

Principio 1: Orientación al cliente

Los procesos deben diseñarse, gestionarse y mejorarse con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente —ya sea interno o externo—, aportando valor añadido en cada salida. En la práctica, esto implica que los indicadores, controles y mejoras se orientan hacia resultados perceptibles por el cliente, y que la organización entiende que el éxito del proceso se mide también por la experiencia del usuario.

Principio 2: Enfoque basado en procesos

Se agrupan las actividades en procesos claramente definidos —con entradas (inputs), transformación, salidas (outputs), responsables y medidas de desempeño— de modo que se gestionen de forma integral y estructurada. Esto permite eliminar silos funcionales, reducir duplicidades y optimizar la utilización de recursos en toda la cadena de valor.

Principio 3: Mejora continua

El desempeño de los procesos debe revisarse, medirse y ajustarse de forma constante para promover la eficiencia, la eficacia y la adaptación al cambio. Una cultura de mejora continua convierte al proceso en un activo dinámico de la organización, no en un conjunto estático de tareas.

Principio 4: Visión del sistema como un conjunto interrelacionado

La organización debe contemplarse como un sistema de procesos interrelacionados, no simplemente como la suma de funciones separadas. Cambios en un proceso pueden afectar a otros, por lo que el enfoque debe ser sistémico. Esta visión facilita la identificación de flujos de valor, la eliminación de cuellos de botella y la mejora global del desempeño organizativo.

Principio 5: Responsabilidad clara y rendición de cuentas

Cada proceso debe tener un “propietario” o responsable que garantice su monitorización, gestión y mejora. La definición de roles en la gestión por procesos es clave para un funcionamiento operativo eficiente. Esto significa asignar responsabilidades, definir indicadores, establecer controles y fomentar la participación de los recursos implicados.

Beneficios para la empresa

Adoptar un modelo de gestión por procesos aporta múltiples beneficios tangibles y sostenibles para la empresa, especialmente en entornos de gobierno corporativo, gestión de riesgos y cumplimiento normativo.

Mayor eficiencia operativa

Al gestionar las actividades en forma de procesos optimizados, la empresa reduce tiempos de ciclo, elimina duplicidades, mejora la utilización de recursos y acelera la entrega de valor.

Visión transversal y colaborativa

La gestión por procesos favorece una estructura más horizontal, integrando funciones y departamentos en torno a flujos de valor compartidos en lugar de trabajar de forma aislada.

Mejora de la satisfacción del cliente y de las partes interesadas

Al centrar los procesos en el cliente/usuario final, la organización mejora su capacidad para cumplir expectativas, adaptarse a cambios y generar confianza.

Mayor capacidad de adaptación al cambio

Las organizaciones gestionadas por procesos disponen de una mejor base para responder al entorno dinámico, modificar flujos de trabajo, implementar mejoras y alinear la operación con la estrategia.

Mejora en la gobernanza y control interno

En el contexto de gobierno corporativo, la gestión por procesos permite definir responsabilidades claras, establecer indicadores, realizar seguimiento, gestionar riesgos y cumplir con estándares de calidad, cumplimiento y auditoría.

Cultura de mejora continua

La implantación de procesos gestionados fomenta una cultura orientada a la mejora, a la medición, al análisis y a la acción, lo que impulsa el crecimiento sostenido y la competitividad.

Conseguir la horizontalidad

La adopción de una estructura de procesos marca una transformación hacia la horizontalidad: los flujos de trabajo cruzan múltiples áreas de la empresa (comercial, producción, logística, administración) y se articulan más allá de los organigramas tradicionales. Este cambio favorece la colaboración interfuncional, reduce barreras departamentales y refuerza una visión única de la cadena de valor.

Pasos para implementar la gestión por procesos

La gestión por procesos tiene varias fases fundamentales que permiten una implementación efectiva y una mejora continua en el rendimiento de la empresa. Estas fases son esenciales para garantizar que los procesos se diseñen y ejecuten de manera eficiente. A continuación, se describen las principales fases de la gestión por procesos:

Identificación y Selección de Procesos

En esta fase inicial, la organización identifica y selecciona los procesos clave que impactan directamente en la entrega de productos o servicios. Se busca comprender la estructura general de la empresa y determinar qué procesos son críticos para el éxito.

Documentación y Modelado

Una vez identificados los procesos, se documenta y modelar detalladamente cada uno. Esto implica la creación de mapas de procesos, diagramas de flujo y la descripción exhaustiva de tareas y responsabilidades. El objetivo es tener una representación visual y textual clara de cómo se ejecutan los procesos.

Diseño de Procesos

En esta fase, se desarrollan los diseños detallados para mejorar los procesos existentes o crear nuevos. Se establecen objetivos, indicadores clave de rendimiento (KPI) y se definen las medidas de éxito. Es crucial considerar la eficiencia, la calidad y la experiencia del cliente durante el diseño.

Implementación y Ejecución

Con el diseño completo, se procede a la implementación y ejecución de los procesos. Esto implica poner en práctica los cambios planificados, formar a los empleados involucrados y asegurarse de que todos estén alineados con los nuevos procedimientos. La comunicación efectiva es esencial para minimizar resistencias y fomentar la colaboración.

Monitoreo y Control

Una vez en funcionamiento, los procesos deben ser monitoreados continuamente. Se establecen sistemas de seguimiento para evaluar el rendimiento en comparación con los KPI definidos. Esto permite identificar desviaciones, problemas o áreas de mejora, lo que facilita la toma de decisiones informada.

Mejora Continua

La gestión por procesos promueve la mejora continua como un principio fundamental. Basándose en la retroalimentación obtenida durante la fase de monitoreo, se implementan cambios y ajustes para optimizar aún más los procesos. Este ciclo de mejora continua se convierte en un aspecto cultural dentro de la organización.

Documentación Actualizada

A medida que se realizan mejoras, la documentación de procesos se debe poner al día para reflejar con precisión los cambios. Esto garantiza que todos los involucrados estén informados y alineados con las versiones más recientes de los procedimientos operativos.

Estas fases no son necesariamente lineales, ya que la gestión por procesos es un enfoque dinámico que se adapta a las necesidades cambiantes de la organización. Al abordar cada una de estas fases de manera cuidadosa y deliberada, las organizaciones pueden lograr una gestión por procesos efectiva que impulse la eficiencia y la excelencia operativa a lo largo del tiempo.

Errores que se suelen cometer y cómo evitarlos

En la implantación de un modelo de gestión por procesos es habitual cometer determinados errores que frenan la eficacia, la mejora continua y el valor generado para la organización. Conocerlos y abordarlos preventivamente resulta clave para garantizar que el enfoque de procesos sea una palanca real de gobernanza, control, eficiencia y valor añadido. A continuación, identificamos algunos de los errores más comunes y ofrecemos recomendaciones prácticas para evitarlos.

Error 1: No definir adecuadamente el alcance del proceso

Cuando no se delimita de forma precisa qué actividades, entradas y salidas cubre un proceso, se genera confusión en los responsables, se solapan funciones y se debilita la trazabilidad. 
Cómo evitarlo: definir desde el inicio el propietario del proceso, sus límites (inicio-fin), entradas, salidas, recursos y partes interesadas. Utilizar un formato estandarizado para la descripción del proceso para asegurar coherencia interdepartamental.

Error 2: Falta de formalización y documentación del proceso

Si los procesos se ejecutan sin estar formalizados —es decir, sin mapa, sin entradas/salidas definidas, sin responsabilidad clara— cada equipo puede operar de modo divergente, lo que genera variabilidad, errores repetidos y pérdida de conocimiento organizativo.
Cómo evitarlo: establecer plantillas comunes de documentación para todos los procesos, capacitar a los responsables en su uso y construir un repositorio centralizado al que todos accedan. Realizar sesiones de revisión para asegurar que la documentación refleja la ejecución real.

Error 3: Resistencia al cambio y cultura departamental funcional

Mantener una visión funcional tradicional (departamentos aislados trabajando por silos) impide la adopción de una estructura de flujos de proceso. Esto frena la integración transversal, dificulta la mejora continua y genera ineficiencias. 
Cómo evitarlo: comunicarse claramente sobre los beneficios del enfoque por procesos, involucrar roles clave de diferentes departamentos en el rediseño, y promover cuadros de mando por proceso (en lugar de solo por función) que visibilicen resultados compartidos.

Error 4: Falta de medición o seguimiento de los procesos

Sin indicadores definidos, sin monitorización o sin revisión periódica, los procesos se vuelven “cajas negras” donde se ejecuta trabajo sin saber si aporta valor o si requiere mejora.
Cómo evitarlo: definir para cada proceso al menos un indicador clave de desempeño (KPI) vinculado a cliente/parte interesada, eficiencia o calidad. Establecer revisiones periódicas de dichos indicadores en comités de proceso o alta dirección, y vincular al ciclo de mejora continua (planificar-hacer-verificar-actuar).

Error 5: No considerar la interrelación entre procesos

Cuando los procesos se gestionan aisladamente, sin ver cómo se conectan entre ellos, se producen cuellos de botella ocultos, duplicidades y falta de visibilidad global del flujo de valor. 
Cómo evitarlo: mapear la cadena de valor de la organización identificando los procesos críticos y sus interdependencias. Establecer mecanismos de revisión transversal para asegurar que mejoras en un proceso no generan problemas en otro. Adoptar una visión sistémica.

Error 6: Implementar tecnología antes de alinear proceso y cultura

Muchas organizaciones invierten en herramientas (automatización, BPM, dashboards) sin haber antes definido claramente los procesos, roles, responsabilidades y cultura de mejora. Esto deriva en tecnología infrautilizada o mal adaptada al flujo real de trabajo. 
Cómo evitarlo: priorizar el diseño y documentación del proceso, definir roles y rendición de cuentas, fomentar la mejora continua y después incorporar tecnología como habilitador. Asegurar que la herramienta soporte los procesos definidos y no al revés.

Vídeo: Automatizaciones clave en la Gestión por Procesos

Tipos de procesos

La diversidad y complejidad de las tareas empresariales han dado lugar a una variedad de tipos de procesos de diferentes funciones y contribuyen a la operación global de una organización. A continuación, se exploran algunos de los tipos de procesos más comunes:

 1. Procesos Operativos

Estos son los procesos esenciales para la creación y entrega de productos o servicios. Incluyen tareas como la producción, la logística, la distribución y el servicio al cliente. La eficiencia en estos procesos impacta directamente en la satisfacción del cliente.

2. Procesos de Soporte

Mientras que los procesos operativos están directamente relacionados con la oferta principal de la empresa, los procesos de soporte respaldan estas tareas. Ejemplos incluyen recursos humanos, contabilidad, tecnologías de la información y gestión de proveedores. La eficacia en estos procesos garantiza el buen funcionamiento general de la organización.

3. Procesos de Gestión

Estos procesos están vinculados a la toma de decisiones y al control estratégico de la empresa. La planificación estratégica y la gestión del rendimiento son ejemplos de procesos de gestión que orientan a la empresa hacia el logro de sus objetivos.

4. Procesos de Apoyo

En muchos casos, las organizaciones también cuentan con procesos de apoyo que facilitan la mejora continua y la innovación. La gestión de la calidad, la investigación y desarrollo, y la gestión del conocimiento son ejemplos de procesos que contribuyen al crecimiento y la adaptabilidad de la empresa.

5. Procesos de Cliente

Estos procesos se centran directamente en las interacciones con los clientes y en la entrega de valor. Incluyen tareas como las ventas, el servicio al cliente y la gestión de relaciones con los clientes. La eficacia en estos procesos es crucial para la retención y satisfacción de los clientes.

6. Procesos de Innovación

La innovación es fundamental para el crecimiento a largo plazo. Los procesos de innovación incluyen la generación de ideas, la investigación y desarrollo, la implementación de nuevas tecnologías y la introducción de productos o servicios al mercado.

7. Procesos de Cambio 

Cuando una organización busca adaptarse a nuevas condiciones o mejorar sus operaciones, se recurre a procesos de cambio. Estos procesos abarcan desde la identificación de áreas de mejora hasta la implementación de modificaciones estructurales o culturales.

8. Procesos de Seguimiento y Evaluación

La monitorización y evaluación continua son esenciales para garantizar el rendimiento adecuado de los procesos. Estos procesos implican la recopilación de datos, la evaluación del desempeño y la retroalimentación para realizar ajustes y mejoras.

Es importante destacar que estos tipos de procesos no son independientes y a menudo se entrelazan en la operación diaria de una organización. La comprensión y gestión efectiva de esta diversidad de procesos son fundamentales para el éxito y la sostenibilidad a largo plazo de cualquier empresa.

¿Qué factores de riesgo afectan al Canal de Denuncias?

Automatización de los procesos con un software BPM

La importancia de un software como GRCTools para la gestión por procesos es fundamental en el entorno empresarial moderno, donde la eficiencia, la agilidad y la toma de decisiones informada son críticas para el éxito. GRCTools para la gestión por procesos facilita la planificación y ejecución de las tareas operativas, contribuyendo a una mejora continua. 

GRCTools es en una herramienta esencial para las empresas que buscan optimizar sus operaciones. Esta herramienta desempeña un papel crucial en el impulso de la eficiencia y la eficacia en un mundo empresarial cada vez más dinámico y competitivo.