Indicadores: ¿Cómo preparar los tableros, fichas, tablas y gráficas?

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Indicadores

La preparación de los tableros, fichas, gráficas y tablas de los indicadores es una etapa crítica de la implementación de cualquier sistema de control de gestión, en ausencia de un enfoque planificador y centralizado, es común encontrar diferentes ineficiencias en la toma de decisiones, y consecuentemente, en la mejora de la gestión.

A continuación discutimos sobre los elementos centrales a cuidar para asegurar una eficiente implantación de los formatos para los tableros de indicadores, además de las fichas, gráficas y tablas de cada uno de los indicadores.

¿Software u hojas de cálculo?

Una vez llegado el momento de iniciar la medición y reportar los indicadores surgen, casi siempre, las siguientes interrogantes:

• ¿Ees este el momento de incorporar un software para el reporte y presentación de los indicadores?
• ¿Cuán costo puede ser trabajar con un software de este tipo?
• ¿El software va a dificultar o facilitar el proceso de medición y reporte de los indicadores?
• ¿Es una inversión realmente eficiente y necesaria?
• ¿Se puede trabajar el proceso con hojas de cálculo?

Las repuestas a todas estas preguntas no son del todo evidentes. En principio, antes de darles repuesta se debe tener en cuenta alguna de las siguientes consideraciones:

Un software de indicadores sirve en lo fundamental para:

• Facilitar la presentación de los indicadores, especialmente en lo que respecta a la uniformidad de los formatos y el uso de herramientas visuales como semáforos y alertas.
• Asegurar una forma de acceso estándar para que todos los usuarios realicen las tareas habituales de revisión y análisis de los indicadores. Para ello, cada uno de los usuarios puede contar con accesos y autorizaciones de uso previamente establecidos.

Software

El software de reporte de indicadores no automatiza ni hace más fácil el proceso de medición de los indicadores. Es decir, no por el hecho de contar con un software de este tipo, se consigue que todos los datos que se producen en los procesos lleguen automáticamente al usuario.

Cuando todo esto es bastante evidente, es usual que las organizaciones adquieran software para el reporte de indicadores pensando en transmitir una imagen de modernidad y de uso de tecnología en la gestión para facilitar la administración de los indicadores.

En realidad, el asunto es algo más complejo, la automatización de la medición de los indicadores es entendida como un reporte automático dependiendo de los procesos relacionados con el indicador, es decir, cómo se generan y reportan los datos. La comprensión de este aspecto clave es fuente constante de malas inversiones en software, pues este termina resultando innecesario o en el mejor de los casos, se muestra como importantes en el momento de su implementación.

Para explicar todo esto de lo que hemos hablado de forma más clara presentaremos un ejemplo:

Medición automatizada de indicadores

Imaginemos que se requiere realizar la medición de los indicadores “porcentaje de usuarios atendidos en el tiempo establecido” en una ventanilla de atención al usuario de algún servicio público.

Una medición manual probablemente requerirá que algún funcionario registre la hora de ingreso y salida de cada usuario, todo ello con el consiguiente incremento en la utilización de los recursos de personal y, ciertamente, con probabilidad de error.

Una medición automatizada, por el contrario, podría implicar lo siguiente:

• Incorporar, al inicio del proceso, un registro automático de la hora de ingreso del usuario en las oficinas donde se realiza la atención. Ello puede realizarse haciendo que el usuario pase algún documento de identidad, código o tarjeta de afiliado por un dispositivo con lector electrónico.
• Instruir al personal de atención al cliente para que, una vez terminada cada atención al usuario, dé por terminada la operación accionando alguna opción en la pantalla de atención que utiliza para procesar sus operaciones.

Como se puede apreciar, la automatización de la medición es una tarea totalmente independiente de la utilización de un software para la presentación de los indicadores. Los resultados de la medición, ya sean estos, producto de una medición manual o de una automatizada, pueden vincularse para la presentación tanto en una hoja de cálculo como en un software especializado de indicadores. El software de los indicadores, en sí mismo, no tiene ningún aporte a la carga automatizada de las mediciones.

Etapas de la implantación

Los indicadores cambian mucho durante las primeras etapas de la implementación de indicadores. En este sentido, se crean, eliminan y reformulan indicadores permanentemente durante los primeros meses del proceso. El aprendizaje que se da en las primeras reuniones de seguimiento hace que la compensación de los objetivos y alcance de los indicadores mejore. Los cambios en los indicadores no son solo normales, sino que inclusive son deseables.

Aun en contra de lo que el sentido común parece indicar, en el caso de todos los indicadores con carga de datos manual, la mayoría de los usuarios de carga de datos prefiere utilizar las hojas de cálculo antes que un software completamente nuevo. La razón es simple, el usuario, por lo general, ya que se encuentra familiarizado con las hojas de cálculo, las que usa y ha incorporado a su trabajo en el día a día.

Por el contrario, un software nuevo conlleva siempre cierto aprendizaje, el riesgo de que el diseño no satisfaga las necesidades del usuario, así como, problemas prácticos relacionados con el acceso y la disponibilidad del software en los sistemas del referido usuario.

Sin embargo, si se hace uso correcto del software y los trabajadores tienen una mentalidad abierta para el uso de estas herramientas, los software para la gestión de indicadores tiene multitud de ventajas y beneficios para las organizaciones y para el propio trabajador.

Software para indicadores

A través del software GRCTools la definición, medición, mantenimiento y toma de decisiones basada en Indicadores se ve agilizada, ya que se trabaja a tiempo real con los datos de la organización.

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