¿Qué es PQRS y por qué lo necesita mi empresa?

Sistema PQRS

PQRS son las siglas de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Un Sistema PQRS es el canal a través del cual seremos capaces de tener un feedback objetivo y transparente por parte de cualquier persona integrante de los distintos grupos de interés con los que se relaciona la empresa.

No solo es una vía por la que un cliente puede quejarse o dejar una mala opinión. Más allá del simple canal, es en la gestión de estas peticiones, quejas, reclamos y sugerencias donde está el valor de un Sistema PQRS. Es el proceso de gestión el que generará un impacto positivo gracias a la transformación de los inputs en no conformidades, áreas de mejora o simplemente ideas para mejorar el servicio al cliente. Su potencial es elevado y, si se gestiona adecuadamente, altamente productivo.

¿Para qué sirve un sistema PQRS?

Un sistema de gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias aporta grandes beneficios a la organización además de ser un requisito legal en muchos países para organizaciones de cierto tamaño.

• Un sistema PQRS ayuda a identificar oportunidades de mejora a través de un canal directo con el cliente u otras partes interesadas por o que se convierte en un complemento perfecto si contamos con un sistema de gestión de la calidad o una buena política de atención al cliente.
• Permite mejorar en gran medida la gestión de las reclamaciones de los clientes proporcionando un canal estructurado y adecuado con el que poder aprender y mejorar el conjunto de la organización.
• Aporta un medio objetivo con el que medir la satisfacción del cliente que en ocasiones se ve alterada por subjetividades.

Características de un PQRS

Para que un Sistema PQRS sea de ayuda real a la organización es importante que cumpla con una serie de características, tanto técnicas como de gestión. En caso de no ser así es muy posible que no se llegue a obtener toda la utilidad y se termine por abandonar ocasionando además un perjuicio en la imagen corporativa de la organización que deSe trata de un canal o conjunto de canales establecidos, estándares y a disposición permanente de sus potenciales usuarios.

• Gestión automatizada: una gestión automatizada mediante alertas e integrada con el resto de aplicaciones de sistema de gestión será esencial para extraer el máximo rendimiento. Gracias a la automatización podremos maximizar las garantías de una gestión completa y eficaz de las peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias.
• Trato correcto acorde con los estándares de comunicación de la organización. Esto es importante, ya que además cuando una persona acude a este canal es posible que esté molesta y una comunicación adecuada puede ser de gran ayuda.
• Seguimiento y monitorización: se pueden extraer grandes áreas de mejora del sistema de gestión de quejas y reclamaciones siempre y cuando se gestionen de la manera adecuada por parte de sus responsables y se extraigan los reportes e informes adecuados.
• Buena gestión: este punto es clave y para ello será fundamental contar con las personas correctas para atender el canal PQRS. Estas personas deberán tener un lenguaje moderado, amigable y afable para no llegar nunca a discutir. Esto implica también mucha paciencia y percibirlo todo de forma constructiva al tiempo que no llevar los asuntos a lo personal.

Software para el Sistema PQRS

GRCTools es una plataforma tecnológica que emplean organizaciones de todo el mundo para llevar a cabo la gestión de los Sistemas de Peticiones, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias.

Como los clientes en las organizaciones son el activo de mayor importancia, estas cuentan con un equipo de trabajo para atender estas PQRS para lograr su fidelización y diferenciarse del resto de la competencia que está disponible en el mercado.

Para dar solución a la gestión de las peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias, GRCTools ha diseñado un módulo específico. A través de dicho módulo es posible gestionar óptimamente las PQRS. Entre las funcionalidades de esta solución, destacamos:

• Establecimiento de un flujo de trabajo para la atención de las peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias. Habrá que respetar las pautas establecidas por el negocio para así lograr su seguimiento automatizado y asegurando la trazabilidad del proceso.
• Creación de alertas mediante correos electrónicos a las personas responsables y que participan en cada una de las fases. De este modo se les asigna la tarea correspondiente teniendo en cuenta los plazos y el cumplimiento de indicadores, objetivos y riesgos.
• Registro de PQRS, haciendo uso de formularios web o mediante el uso de URL.
• Instauración de formularios personalizados en los que se pueden emplear los cambios que sean necesarios como por ejemplo tipo texto, fecha, checkbox, etc.
• Determinación de calendarios, para fortalecer el control de los tiempos de respuesta, teniendo en cuenta los horarios laborales y también los días feriados.
• Previsualización de campos de forma fácil debido al uso de filtros.
• Utilización de un Dashboard para tener conocimiento en tiempo real de los indicadores establecidos. Esto nos ayudan a dar cumplimiento y lograr la eficiencia de la gestión PQRS.
• Elaboración automática de informes según la periodicidad deseada, que ayudarán a realizar análisis para adoptar a tiempo medido.

Si está buscando automatizar su sistema PQRS, le invitamos a participar en la demostración online, el registro es gratuito y puede realizarlo haciendo clic aquí y seleccionando la fecha en la que participará.