Transformación Digital para la Excelencia en la experiencia de cliente

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Transformación Digital

En el sector de servicios, ya sean de consultoría o de cualquier tipo, la experiencia del cliente es clave para la continuidad del negocio y esta solo se alcanzará por medio de un servicio excelente.

No es algo sencillo, ya que los factores que influyen son muchos, variados y no todos se pueden controlar al completo. Aun así, la medición es posible y con ella detectar carencias y puntos de mejora que afectarán a cómo el cliente nos percibe y con ello a los resultados a largo plazo de la organización.

En este sentido, será fundamental contar con un nivel de digitalización que permita la monitorización en tiempo real, ya que, en lo que a experiencia del cliente se refiere, cada minuto cuenta y no se otorgan segundas oportunidades.

Experiencia del cliente

Comencemos interiorizando que es la experiencia del cliente. Como hablamos en otros artículos, un cliente no solo paga por el producto o servicio adquirido, sino por el valor total que percibe. Es aquí a donde debemos enfocar nuestros Sistemas de Gestión de la Calidad, a la mejora del valor total percibido.

Este valor tiene que ver con todas las dimensiones del producto-servicio y recordemos que, más allá de la dimensión básica del producto (necesidad que satisface) existen más.

La segunda dimensión del producto o producto genérico son las características especiales que le aportan utilidad, la tercera o producto esperado es la relación de este con las expectativas que le generamos al cliente, la cuarta dimensión o producto aumentado es la suma de las anteriores con los servicios y beneficios que aportamos al cliente y la quinta el producto potencial que implica el crecimiento potencial, ampliaciones o transformaciones que pudiera llegar a tener.

Bien, pues la experiencia del cliente va incluso más allá de estas dimensiones. El valor percibido se lo aporta el producto, cada uno de los contactos que ha tenido con la marca y el sentimiento que se ha conseguido generar.

Si buscamos una definición, la Experiencia del Cliente o Customer Experience (CX), podría ser esta:

“La experiencia del cliente se refiere a cómo la organización interactúa y se relaciona con su cliente potencial a lo largo de las etapas de compra o el embudo de conversión hasta la fidelización y consecución de recomendaciones.”

Esto implica muchos pasos, desde el primer contacto con el área de marketing (anuncios, web, publicidad, o redes sociales entre otras), pasando por el equipo de ventas (atención comercial, rapidez, catálogo de producto-servicio, oferta comercial presentada…) y por supuesto la experiencia de uso y atención posventa.

A lo largo de todo ese recorrido el cliente va sumando o restando valor a su experiencia. Cada contacto con la marca hace que su percepción mejore o empeore y al final de todo este camino, tendrá una percepción clara que asociará a un valor económico en términos de “me ha parecido barato” o “me ha parecido caro”, que se traducirá en recomendar o no recomendar la marca.

Esto es lo que se conoce como el customer journey map, que cuenta con una versión mucho más completa, el Customer Blueprint, imprescindible para alcanzar la excelencia en el servicio.

Transformación Digital y Excelencia en el servicio

Hemos visto cómo la experiencia del cliente tiene que ver con todo su camino a través de la marca y, como ya sabemos, para alcanzar la excelencia necesitamos aplicar metodologías de mejora continua. Ya decidas utilizar PDCA, DMAIC, 8D o cualquier otra, siempre tendrás un punto en común: lo que no se mide no se puede mejorar.

Para mejorar la experiencia del cliente y llegar a la excelencia en el servicio deberemos vigilar cada punto de contacto con el cliente, monitorizar cada proceso y especialmente aquellos que aportan valor directo a esa experiencia. Con ello deberemos establecer indicadores relativos, no solo a productividad o rentabilidad, sino referidos a ese valor añadido, a la contribución en la buena experiencia del cliente.

Si queremos alcanzar la excelencia será imprescindible monitorizar y para monitorizar algo tan complejo como los puntos de contacto del cliente con la marca y los procesos asociados, será imprescindible someter a la organización a un proceso de Transformación Digital que ha de tener como foco al cliente final.

En muchos casos vemos organizaciones que en sus procesos de transformación digital solo miran hacia adentro de la organización, a cómo esa transformación ahorrará recursos y la hará más eficiente. Obviamente, es lícito y obligatorio mejorar la eficacia y la eficiencia, está claro, pero siempre recordando que quienes nos harán crecer y ser sostenibles en el tiempo, son los clientes.

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