El CRM. ¿Software o filosofía?

Gestión del Rendimiento

Aunque la mayoría de las ocasiones nos referimos a un CRM como un software para el Customer relationship management, la gestión de clientes, el CRM ha de ser más una filosofía de trabajo y una cultura empresarial, es decir, el software por si mismo sin una organización implicada y orientada al cliente, no sirve de nada.

Efectivamente, un CRM es una herramienta potentísima para la gestión de clientes, su fidelización y el análisis de sus datos, pero puede ser mucho más.

Existe una gran cantidad de empresas de mediano y gran tamaño que implantan software CRM sin pasar por la fase previa que requiere este tipo de programas, la planificación, definición de objetivos, implicación de las personas, formación en su uso y, sobre todo, la definición de los procesos que implica, que no solo serán beneficiosos para la gestión del propio software, también para el cliente final y para la empresa por extensión.

En la implantación de una estrategia basada en el cliente e instrumentada con un software CRM intervienen tres partes básicas.

Las personas: Ya hemos visto en otros artículos como son una parte clave en la empresa, sobre todo en aquellas orientadas a servicios o con producciones poco mecanizadas. En ellas reside la puesta en marcha final del sistema CRM y la práctica de los procesos que se definen, en primer lugar para satisfacer al cliente y en segundo lugar, para conseguir los máximos beneficios de un software CRM:

• Reducción de tiempos.
• Incremento de la productividad
• Centralización de la información.
• Mejora de la atención al cliente
• Eficiencia en los procesos comerciales
• Mejora de la capacidad analítica de la cartera de clientes
• ….

Esto suele llevar asociado una gestión adecuada de las personas, un liderazgo firme y una alta implicación por parte de la dirección.

Los procesos: Si nos fijamos, en toda relación con un cliente, este pasa por tres momentos básicos en los que interactúa con la empresa.

El primero de ellos es el contacto del cliente con la empresa, la toma de datos, el conocerlo, detectar las necesidades que tiene y escuchar para tener la máxima información posible de forma que se pueda hacer una propuesta que le resulte realmente útil e interesante.

El segundo es el proceso de venta, donde se ha de llevar un seguimiento, cumplir unos plazos en la entrega de las propuestas y, dependiendo del tamaño de la organización, esta información deberá estar disponible para más compañeros, incluso de otros departamentos.

Y el tercero, el proceso post venta, es decir, la atención al cliente.  En esta tercera interacción, la rapidez y la coordinación entre departamentos se vuelve aún más importante por razones obvias.

Para cada uno de estos puntos de interacción del cliente con la empresa, se han de definir los procesos necesarios en función del tipo de organización de forma que, todo se coordine a la perfección aportando un valor añadido al cliente. Recordemos que la razón de implantar un CRM no debe ser la propia empresa si no el mejor servicio al cliente, y por tanto a la empresa.

El último punto es el propio software, que ha de contar con las funcionalidades que se definan y que normalmente detectaremos durante la definición de procesos. Lo normal es que se busque un tipo de software escalable, que permita crecer al ritmo de la propia organización en cuanto a sus funcionalidades ya que si la implantación tiene éxito, no se tardará en mejorar los procesos de forma continua.

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