Blueprint. ¿Qué es y cómo puede transformar sus procesos?

Blueprint

Todo Sistema de Gestión de la Calidad debe estar enfocado al cliente y contar como principal objetivo el de satisfacer las necesidades del cliente y sus expectativas. Esta palabra, expectativas, es la clave, y si queremos una estrategia de éxito, no será suficiente con satisfacerlas, tendremos que superarlas si queremos clientes fidelizados y promotores.

En una organización industrial centrada en completar una producción con cierto grado de excelencia y con unos costes optimizados, es fácil olvidar que ese producto, por bueno que sea, lo ha de comprar una persona u organización que va a tener unos contactos con la marca que afectarán en gran medida a las expectativas del cliente.

Estos contactos del cliente con la marca son más evidentes en el sector retail o de servicios, pero están presentes en todas las organizaciones y todas y cada una de ellas deben prestar atención a estos puntos de contacto.

Un producto o servicio excelente, sin más contacto del cliente que con este producto, tendrá una valoración por parte del cliente, sin embargo, al sumar el contacto con la marca, este valor puede verse aumentado o disminuido en función de su experiencia previa a la compra, durante el proceso de compra y posterior al proceso de compra, de ahí que debamos prestar atención.

A modo de resumen: ya no solo importa lo que vendes, tampoco como lo vendes. Lo que importa es la experiencia que tiene el cliente con tu marca, cómo esa experiencia lo acompañará mientras satisface sus necesidades con tu producto/servicio y en qué medida todo esto es coherente con tu propuesta de valor.

Técnicas Blueprint. ¿Qué son?

Para ayudarnos a tener en cuenta estos puntos de contacto y contemplar la cadena de valor en su totalidad se desarrolla el Blueprint, que nos permitirá una descripción detallada de cada etapa de nuestra cadena de valor, en una visión panorámica.

Se trata de un diagrama que refleja de forma íntegra la cadena de valor, teniendo como prioridad los puntos de contacto con el cliente y añadiendo aquellos procesos de los que depende cada uno de esos puntos de contacto con el cliente.

En función del nivel de detalle podremos identificar y establecer indicadores a cada proceso para determinar cómo influye cada uno en la experiencia del cliente, identificar cuellos de botella y áreas de mejora.

Veamos un ejemplo sencillo.

En un restaurante el producto es la comida, sin embargo, el cliente no solo paga por ella. El precio final de una cena le parecerá mucho o poco en función de la experiencia de la que haya disfrutado. Sin entrar mucho en detalle podemos identificar algunos puntos de contacto visibles:

• Atención telefónica / comodidad en la web a la hora de hacer la reserva
• Parking o facilidad de acceso al restaurante
• Entrada al restaurante y atención en la puerta
• Tiempo de espera (si existe)
• Comodidad y decoración de su mesa
• Atención por parte del responsable de la mesa
• Degustación de los platos
• Pago y salida del restaurante
• Comunicación posterior en caso de existir

Sin embargo, estos puntos de contacto dependen de procesos “invisibles” para el cliente, como pueden ser la central de reservas, la limpieza, mantenimiento y diseño, selección de personal, capacitación del personal de sala, etc.

Estos procesos “invisibles” junto con los visibles, son los que, bien coordinados y a pleno rendimiento, pueden conseguir que el valor que para el cliente ha tenido la experiencia supere por mucho al precio pagado.

¿Y dónde queda la gestión por procesos?

Continúa en el mismo lugar, efectivamente Blueprint es solo una forma de representar los procesos que nos ayudará a tener más presente al cliente y cómo vive su experiencia con la marca, independientemente de que se le un formato documental u otro.

¿Para qué utilizar un Blueprint?

El objetivo de Blueprint es diseñar o mejorar la experiencia de un usuario y, por tanto, será de extrema utilidad para diseñar nuevos servicios o mejorar los actuales, sobre todo cuando detectamos que existen quejas de clientes, ya que nos ayudará a identificar la causa raíz y, muy posiblemente, nos daremos cuenta de que el cliente presenta la queja porque ya ha tenido puntos de contacto deficientes en esa experiencia.

¿Por qué definir un Blueprint?

Proporciona una visión global: esta visión puede ser fundamental para un planteamiento estratégico. Mejorará en gran medida la comprensión de la organización y las implicaciones de los procesos con el cliente final. No olvidemos que los clientes son los que mantienen los puestos de trabajo.

Permite identificar fortalezas y debilidades. Incluso para realizar un análisis DAFO será de gran utilidad, ya que gracias a este identificamos las fases en las que el cliente está o no satisfecho y podremos actuar en consecuencia sobre los procesos correspondientes.

Unifica esfuerzos entre departamentos. Si los departamentos visualizan las implicaciones entre ellos y cómo afectan al cliente será más fácil que todos trabajen al unísono o, al menos, que estén enfocados al cliente y su experiencia.

Y lo más importante, su definición exige pensar en el cliente, conocerlo, entenderlo y enfocar los procesos hacia su satisfacción. Esta última, finalmente, se convertirá en rentabilidad.

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